酒店前厅、客房楼层各级员工

本课程在时时掌握酒店客房与前厅运营动态及发展趋势下，完善房务部门营运管理流程及工作规范，使房务部门各岗位的工作达到标准化、规范化。结合实际执行的基本运行制度。是酒店房务部门管理者全面了解酒店从整体到局部的各个工作环节内容, 以及各项工作程序。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调部门运作的一系列业务和事务工作。
本课程将帮助解决酒店在筹建或开业时期还处于起步阶段，整个发展还处于较低水平。提升各级员工的操作水平。提高酒店企业规范性强、市场认可度高的酒店品牌，在很大程度上，他们推动着整个酒店的发展。解决酒店还存在管理不专业、不规范，设施不够完善等问题。

通过本课程的学习，使之房务部门各级员工善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断,并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。具有较强的礼节礼貌的沟通能力,能够和宾客很好地协调配合。掌握实际的曹作能力，各级员工将会：
1、提高管理者的管理技能；
2、快速有效地解决客房或前厅对客或内部各种管理问题、提高接待与工作效率；
3、有效达成个人和部门的工作目标、提升房务部管理者对企业真正实现管理出效益的工作能力；
4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、情景模拟、实际操作教学。

第一部分 《酒店员工服务礼仪礼节素养》

一、酒店礼仪

1、仪容仪表 - 个人外表

2、仪容仪表 - 个人卫生

3、酒店礼节 - 称呼礼节

4、酒店礼节 - 问候礼节

5、酒店礼节 - 应答礼节

6、酒店礼节 - 迎送礼节

7、举止礼仪 - 表情礼仪

8、举止礼仪 - 仪态

9、举止礼仪 - 坐姿

10、举止礼仪 - 站姿

11、举止礼仪 - 走姿

12、举止礼仪 - 蹲姿

13、举止礼仪 - 鞠躬

14、举止礼仪 - 引领方向

15、举止礼仪 - 握手

16、举止礼仪 - 身体语言

17、举止礼仪 - 微笑和目光

18、举止礼仪 - 个人风度

19、举止礼仪 - 谈吐

20、举止礼仪 - 日常工作礼仪

21、举止礼仪 - 日常工作礼仪

22、酒店电话礼仪

23、酒店电话礼仪-接听电话对话比较

24、酒店礼貌礼节

二、形体训练

1、走姿

2、坐姿

3、站姿

4、身体语言

5、引领手势与微笑

第二部分《酒店房务服务素养与操作技能的提升(一)》

一、客房管理与清洁技能

1、清洁客房的基本要求

2、客房管理的制度

A、清扫客房的术语

B、客房打扫顺序

C、进出门的程序

3、检查和道别

二.清洁客房的操作程序

1、准备工作

2、敲门进房

3. 拉开窗帘，打开窗户

4.巡视检查

5.清理垃圾和餐具

6.清理脏布草

7.铺床

8.擦尘抹灰

9. 清洁卫生间

10. 补充客用物品

11.清洁地面

12.环视房间整体

13.离开房间：

14. 结束登记

三. 检查退房流程

四、 OC房清洁标准

五. OOO房的注意事项

六. 抢房的注意事项

七. 客房清洁质量标准

八. 遗留物品处理程序

九. DND房处理

十. 工程报修

十一. 楼层走廊清洁标准

十二. 杯子清洁标准

十三. 计划卫生制定标准

十四. 工作间整理要求

十五. 工作车的整理和使用

十六. 客房抹布使用标准

十七. 客房钥匙管理

十八. 对讲机管理

十九. 如何填写工作报表

二十. 宾客物品赔偿处理

二十一. 如何为客人开启房门

二十二. 为何要上报NB或LB的客房

第三部分 《酒店房务部服务素养与操作技能的提升(二)》

一、客房夜床服务的工作要求

1、准备工作

2、夜床服务流程

3、开空调和灯

4、拉合窗帘

5、清理杂物

6、、开夜床

7、清理卫生间

8、退出房间

第四部分 《酒店房务部服务素养与操作技能的提升(三)》

一、清洁器具和清洁剂

1、清洁设备的日常管理

2、清洁剂

3、清洁剂的使用和管理

二、客房的清洁保养

1、客房清洁保养的要求

2、清洁保养的相关原则

3、客房清洁保养的基本要求

4、客房清理的八字程序

5、客房的消毒

三 清洁保养的要求及质量标准

1、认识清洁保养工作

案例：将客房床单消毒进行到底

2、客房的清洁卫生质量标准

四：客房卫生质量控制

1、依据各级职责，严格落实责任

2、计划卫生

五、客房部对客服务

1、对客服务的模式

2、选择对客服务模式的依据

3、对客服务模式的发展趋势

4、对客服务的内容和程序

六、楼层与前台的协调服务

1、接打电话前的注意事项

2、接打电话注意事项

3、客房楼层异常情况处理

4、如何提供优质的客房服务

5、客房优质服务的构成

6、对客优质服务的基本要求

七、客房服务实操训练

第五部分 《酒店房务部服务素养与操作技能的提升(四)》

一、 总台接待与收银业务管理

1、了解总台接待工作的各项业务及工作程序。

2、学会处理接待工作中的常见问题。

3、掌握客房分配的艺术。

二、前厅服务管理的新理念

1、全员营销

2、前厅安全

3、信息管理

4、贵宾管理

5、快捷服务

6、多元接待

7、一键服务

8、销售奖励

9、细节关注

三、酒店前厅与客房宾客关系管理

一、客人投诉和疑难问题的处理

1、处理投诉的基本原则

2、投诉的类型

3、处理宾客投诉的程序

四、十九个疑难问题的处理(案例)

五、客史档案管理

1.散客客史档案

2.团队客史档案

3.常住客人客史档案

4.VIP客人客史档案

5.住店客人客史档案