全体员工/一线员工
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案例精举
情境演练
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视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练
第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切
Ø 为什么让客户100%满意？
l 顾客是谁？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
l 重新定位客我关系
Ø 什么影响客户100%？
l 客户满意度影响因素分析
l 服务者素质与客户感知度
l 魅力的服务如何打造？
Ø 如何让客户100%满意？
l 服务意识与客户满意度
l 如何打造贴心的服务意识？
l 服务意识核心是什么？
l 服务意识与企业成败关系
第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败
Ø 礼仪概述
l 有礼走变天下
l 礼仪≈企业利润
l 得体的礼仪为你的服务加分！
1、仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l 头发是你的第二张脸
l 大堂经理手部要求细节
2、仪表礼仪规范
l 柜员着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、丝巾、饰品规范
3、仪态礼仪规范
ü 服务中各种姿势的要领：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手势 服务人员的制胜法宝
l 鞠躬的艺术
l 克服不雅的姿势
ü 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
4、客户接待礼仪
l 客户问候礼仪
l 称谓礼仪
l 引导礼仪
l 握手礼仪
l 介绍礼仪
l 名片礼仪
l 送客礼仪
5、高端客户/客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
l 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
6、接待演练---现场模拟演练
第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路
Ø 沟通原则-----万变不离其中
l 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
l 黄金法则—真诚
l 白金法则—尊重
l 钻石法则—同理心
Ø 沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 听的艺术
n 聆听的层次
n 听的技巧
n 倾听时的肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
n 说什么话？
n 如何说？
l 问的艺术：如何有效发问
n 提问的好处
n 如何提问
Ø 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己
l 同步法则
l 钓鱼法则
l 行为理论