管理者/一线员工
树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练
第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”
Ø 客户投诉原因分析
l 素质分析---每个人的特性都各有不同
l 需求分析---每个人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
Ø 客户投诉特点分析
l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
Ø 客户投诉现状分析
l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
l 意识方面---不主动面对，得过且过
l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
Ø 投诉处理的基本原则
l 迅速处理是原则
l 以诚相待是根本
l 积极面对是前提
l 换位思考是关键
l 平息顾客的怒气是难点
l 表示善意是战略
l 言行有理是重点
l 彬彬有礼是要求
l 优质服务有底线
Ø 自我准备---控制自己情绪
l 投诉处理七项准备
n 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
n 改变思维---过程与结果
n 改变习惯---重要与紧急
n 改变自己---把握自己、引导客户
n 改变视角---看问题的角度决定你的高度
n 改变意识---敌人与朋友
n 改变方式---学会弯曲，求同存异
l 投诉处理原则调整
n 不能改变环境就适应环境。
n 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
l 投诉处理行为调整
n 肢体语言对客户的尊重---感同身受
（1）投诉处理时的眼神
（2）投诉处理时的微笑
（3）投诉处理时的目光
（4）投诉处理时的身体
n 情绪语言对客户的尊重---情绪对接
（1）感同身受
（2） 身临其境
（3） 能同则通
Ø 案头准备----知己知彼
l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
l 怎么---纵火点都是什么？
l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛
Ø 化干戈工具箱
l 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
l 处理投诉的六个频道
l 不易---变易----简易
l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
l 3F法则
Ø 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
Ø 化干戈话术
l 投诉变成倾诉话术
n 说客户感觉到被理解话
n 说客户愿意倾听的话
n 说客户感觉值得信赖话
n 说客户感同身受的话
n 说善解人意的话
n 说赞美的话
第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他
Ø 各类疑难投诉客户类别和话术应对
l 投诉专业户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 向相关外部申诉部门提前备案处理
Ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
Ü 可采取冷处理法
Ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法
Ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
l 行业专家客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 准备充分，了解你的材料
Ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
Ü 多使用“我们”
Ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
Ü 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
l 变色龙型客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 发生了新的证据证明新的损失
Ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿
Ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
l 反复无理客户
n 表现形式
n 应对技巧
Ü 问题确认签字
Ü 及时按约定履行义务
Ü 明确我方义务与权益表示
Ü 强硬态度表明处理的原则
Ü 明确告知同类案例处理情况