各级人员

1、明晰沟通的形式、原则以及重要作用；
2、掌握沟通中的障碍及产生的原因；
3、掌握高效沟通的方法和技巧，提高工作效率和效果；
4、提升沟通能力。

互动讲授+案例分析+视频分析+情景模拟+课堂演练+小组讨论+游戏

　　【课程大纲】

　　第一节 我们为什么要沟通

　　1、沟通的含义

　　在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。

　　2、沟通的基本形式

　　面对面、会议、网络、书面、电话

　　3、语言沟通与非语言沟通的比较

　　面对面、电话

　　4、沟通的流程

　　发送、渠道、接收、反馈、噪声

　　5、沟通的重要性

　　管理的重要职能

　　保障工作任务的完成

　　确保工作效率

　　保障工作结果

　　6、职业经理人成功要诀

　　良好沟通能力75%、专业+智慧+经验25%

　　第二节 沟通会遇到哪些障碍

　　1、障碍之一

　　个人能力不足：表达能力、理解能力、方式渠道

　　2、障碍之二

　　岗位职责不清：缺乏岗位说明书、职责描述不清、缺乏监督考核

　　3、障碍之三

　　业务流程不畅：缺乏明确流程、流程不完善、实际流程与制度不符

　　4、障碍之四

　　制度建设不全：无相关规定、有矛盾或重叠之处、制度不健全、规定不具体

　　5、障碍之五

　　文化存在不和：部门墙、声高者有理、只重业绩、政治斗争

　　第三节 如何进行有效沟通

　　1、有效沟通的八项法则

　　有效沟通的先决条件是和谐气氛，沟通的方式不能一成不变，给别人一些空间，沟通的意义取决于对方的回应。。。。。。

　　2、沟通的要领

　　多说宽容的话、少说抱怨的话;多说尊重的话、少说讽刺的话。。。。。。

　　3、企业内部沟通的原则及方法

　　如何与上级沟通

　　如何与同级沟通

　　如何与下级沟通

　　4、跨部门沟通的四项原则

　　合作共赢原则

　　喜悦心原则

　　同理心原则

　　自信心原则

　　5、促进跨部门沟通的措施

　　企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通

　　相互兼职

　　岗位轮换

　　第四节 高效沟通的技巧

　　1、四步打造超级亲和力

　　情绪同步、语调和速度同步、生理状态同步、语言文字同步

　　2、复述

　　重复对方说过的话里重要的文字

　　3、感性回应

　　将对方的话加上自己的感受再说出来

　　4、假借

　　假借另一个人的故事把内心的话说出来

　　5、先跟后带

　　先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向

　　6、上堆、下切、平推

　　用更为广阔的品类包含谈话内容，使谈话内容成为这个广阔品类当中的一部分

　　把对方谈话的内容范围缩小、焦点调细

　　引发对方看到能够达到同样意义和目的的更多可能性、找出更多同品类的内容以及在同一层次的其它选择

　　7、倾听技巧

　　闭嘴、忍耐心、不要分心。。。。。。

　　8、赞美技巧

　　真诚及发自内心、具体有例证、角度独到、间接或通过第三者、要及时

　　9、批评技巧

　　第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感

　　第二层：建议、批评

　　第三层：鼓励、希望、信任、支持

　　10、问话技巧

　　开放式问题、封闭式问题、反问、重复对方说话

　　11、区分技巧

　　清晰信念与行为、清晰事实与真相、清晰目标与成果

　　12、回应技巧

　　真诚善意、明确具体、焦点正确

　　13、无处不在的非正式沟通

　　聊天、聚餐、聚会、运动、散步、活动、沙龙

　　14、会议沟通

　　报告类会议、解决问题会议、制定决策会议、收集交流信息会议

　　15、有效会议的要点

　　 会议有议题、时间的限制、限制参会人数、会前将资料发给参会人员