银行一线柜员

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜!

课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示

第一板块：银行柜面优质服务训练之服务意识篇

一、银行柜员角色定位的重要性。

二、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。

三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么?

四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

五、如何培养服务意识?

六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享

1、案例：服务意识正反案例分享。

2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁?

第二板块：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

l银行柜员仪态篇

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二：银行柜面服务站姿训练

项目三：银行柜面服务走姿训练

项目四：银行柜面服务坐姿训练

项目五：银行柜面服务蹲姿训练

项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八：银行柜面服务标准手势四部曲

项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目十：银行柜面服务综合通关训练

(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

l银行柜员仪容篇

柜员表情训练

1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

l银行柜员仪表篇

1、“首应效应”即第一印象

客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

—得体职业形象让您价值百万

3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则

案例分享：

案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

l银行柜面服务礼仪标准

第一步：举手示意客户礼仪

按下叫号器

如无客户应答怎么办?

当见到客户时怎么办?

第二步：示意入座礼仪

站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

客户入座后，柜员方可落座。

如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办?

第三步：办理业务礼仪

与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。

业务办理中该使用的文明用语有哪些?

双手递交单据需要注意。

需要客户签字时需要注意事项。

办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。

理财经理接待客户(低柜区)

柜员办理业务(高柜区)

第四步：送别客户礼仪

业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

请客户为自己服务评分是的礼貌用语。

双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。

站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

l银行柜面服务规范礼仪

1、一般活期储蓄交易的简化流程图

①客户临柜时礼仪

②收取客户凭证时礼仪

③读取存折磁条信息时礼仪

④客户输入密码，打印资料;客户签字确认等礼仪

⑤递送资料、款项给客户礼仪

第七部分：良好的职业行为－沟通礼仪

一、人际关系作为资源带来的价值

二、人际沟通的基本技巧

三、“同理心”技巧

课程总结与回顾