1. “技术+服务”的思考拓展与三个突破

1.1 服务品质和意识提升的三种方式

Ø 蜘蛛式——善加总结

Ø 蚂蚁式——他山之石的启发

Ø 蜜蜂式——信息提炼

1.2 问题归纳、因素分析

Ø 公司规定很明确，就是客户不理解

Ø 他也为难我也难，这事让我怎么办

1.3 服务品质提升的三个突破

Ø 视野突破

Ø 职能突破

Ø 服务技能突破

2. 客户需求深度分析，服务举措“按图索骥”

2.1 分析客户需求，服务“按图索骥”

Ø 客户需求清单

Ø 显性、隐性需求的分析方法

Ø 案例演练与分析

2.2 客户服务“以客户为中心”的内涵

Ø 四个特征之与我的工作

Ø 1=0.9+0.1在事务工作中的应用

2.3 四种类型的服务及其原因分析

Ø 冷漠型、按部就班型

Ø 友好型、优质服务型

Ø 如何“拉伸程序面”

Ø 如何扩展“个人面”

2.4 服务特性与举措匹配预防

Ø 无形、同步、易逝、异质

Ø 举措匹配与演练

2.5 技术服务中亲和力的打造

Ø 市井语言的平衡

Ø 电梯原则的应用

Ø 语速、语调与互动

2.6 听的层次、问的水平

Ø 开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式

Ø 倾听的层次与回应风格

Ø 四种性格类型的沟通关注点及风格把握

2.7 服务沟通中如何有效地提问

Ø 价值和魅力在于提问的组合

Ø 同理心的辨识与反馈、案例演练

Ø 层次为王的沟通方式

2.8 同理心表达及说服客户的方法演练

Ø 同理心表达的方法

Ø 苏格拉底法的应用

Ø 卡耐基提问的应用

3. 客户抱怨、异议、投诉的应对与化解

3.1 投诉处理的基石

Ø 之一：客户服务的职业特质培养

Ø 之二：积极的客户服务心态培养

Ø 之三：客户服务的职业美感培养

3.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则

Ø 环环相扣，过程提醒

Ø 闭环管理、数字化管理

3.3 投诉诊断之五区间差距模型的应用

Ø 令客户满意的服务误区

Ø  “诊断”的差距、“处方”的差距

Ø “药房”的差距、“医嘱”的差距

3.4 对过程的抱怨和对结果的抱怨

Ø 服务产品矩阵

Ø 过程质量、结果质量

3.5 售后服务、技术支持投诉处理步骤

Ø 企业有理——案例解析

Ø 客户有理——案例解析

Ø 不知谁有理——案例解析

Ø 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施

3.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理

Ø 期望显性、公平可靠

Ø 管理承诺、“开说明会”