1

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”
对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对各服务行业独特的领域，从员工的服务意识开始，结合服务行业业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高产品的竞争力！ 抓服务才是硬道理，因为 唯有服务无法复制。

1

1

服务为王  礼仪相彰

【课程背景】

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 

对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对各服务行业独特的领域，从员工的服务意识开始，结合服务行业业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高产品的竞争力！  抓服务才是硬道理，因为 唯有服务无法复制。

【授课时间】12课时（或依据客户要求设计为6课时）

【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程简介】

第一讲   服务意识提升篇

一、解开客户服务的关系密码

1.         关注客户感知的服务

2.         客户体验的三个层次

3.         服务行业：最打动客户的服务

二、关注客户体验的呈现

1.         同频理论

2.         关注客户感知的服务

3.         观点与角度：换位思考

4.         你是四型服务中的哪一型

第二讲   职业形象塑造篇

一、第一印象的重要性

1.         案例分析

2.         为什么客户会以貌取你？

二、员工仪容仪表礼仪

1.         对待工装的态度，就是对待工作的态度

2.         工牌的配戴

3.         员工需要改头换面

4.         手指饰品等细节要求

5.         鞋袜要求

第三讲   服务礼仪素养篇

一、看的功夫

1.   注视礼仪

2.   眼神表达

二、笑的魅力

1.   微笑是感染力最外在的表现

2.   微笑是运气和财富的转换器

三、听的艺术

1.   倾听的soften原则

2.   电话沟通与面谈沟通模拟演练

四、说的技巧

1.   沟通游戏引发的思考

2.   语言沟通的模式

3.   沟通中最大的障碍

4.   服务过程中最常用的礼貌用语

5.   电话接听礼仪

6.   学会赞美

7.   学会拒绝

五、动的内涵

1.   头脑风暴：一个人的行为举止所传递出来的信息

2.   站姿礼仪

3.   坐姿礼仪

4.   来的都是客，用手势传递尊重

5.   鞠躬、拱手等礼仪

六、客户投诉管理篇

1.   投诉处理，关键要抓什么？

2.   对投诉客户的分类

3.   投诉客户的心理需求是什么？

4.   根据不同的需求给出解决问题的方法