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银行服务礼仪与有效沟通     

【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程简介】

第一部分：礼仪是服务的抓手——关注客户体验

1.   使命与情怀——由服务蓝图看服务

2.   为什么要关注客户体验

3.   客户体验的三层境界

4.   关注客户体验的服务策略

5.   如何获得好的服务评价

第二部分：优质的服务规范是如何炼成的

1. 为什么要建立服务标准？

2. 服务规范的四个标准化

(1) 服务礼仪标准化

(2) 服务形象标准化

(3) 服务流程标准化

(4) 服务环境标准化

3. 服务礼仪标准化要求

(1) 微笑的魅力

(2) 挺拔的站姿

(3) 端庄的坐姿

(4) 手势的含义

(5) 视线的传递

 (6) 引领的技巧

(7) 声音的表达

(8) 语言的技巧

4. 服务形象标准化要求

(1) 着装要求

(2) 化妆要求

(3) 发型要求

(4) 配饰首饰

(5) 鞋袜搭配

(6) 肢体修饰

5. 服务流程规范要求

(1) 柜员服务流程七步法

(2) 大堂经理服务流程七步法

(3) 客户经理服务流程七步法

第三部分：银行员工有效沟通技巧

1.   由一个典型的银行服务案例引发的思考

2.   分析客户的情绪类型有几种

3.   根据客户的情绪类型抓住客户的心理来处理问题

4.   分析客户的心理需求及相应的对策

5.   根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法

6.   语言沟通模式

7.   赏识的礼仪

8.   拒绝他人的技巧

9.   倾听的技巧

10.  有效沟通的白金法则和黄金法则