【课程背景】

人是社会化的动物，在工作和生活中不可避免的会产生情绪并将这种情绪不自觉的带入工作和生活并影响他人，正因为人类选择群居生活并有强烈的社交需求，因此就必须学会如何控制自己的情绪尤其在关键的场合下，一个成功的人一定是情绪控制的高手。在日常生活中，如何控制好情绪实现与他人的有效沟通不但是工作的需要，也是进一步赢得他人好感和拓展人际空间的需要。学会有效的情绪管理和高效沟通，对提升人际关系，拓展人脉资源，实现有效社交，推动工作的开展将大有裨益。

【课程收益】

u 了解情绪、情商的概念与特性

u 了解情绪的影响与作用

u 了解情绪失控的原因

u 了解情绪管理的概念、内涵和必要性

u 掌握自我情绪管理的策略与方法

u 了解情绪对沟通的重要影响

u 了解沟通的内涵与价值及有效沟通三要素

u 了解沟通障碍并掌握有效沟通四原则

u 掌握提高有效倾听的方法和原则

u 掌握电话中的语言沟通技巧

u 掌握非语言的沟通内容与技巧

u 掌握上对下、下对上、平行沟通的技巧与方法

【课程时长】

1-2天

【授课对象】

总经理  总监   部门经理   主管

【课程特色】

核心法则讲解、案例分析、自我剖析、练习、角色扮演，启发式、互动式教学  

【课程大纲】

第一部分：情绪与情商概述

1、情绪及其类型

1）情绪的定义（情绪为何物？）

2）情绪识别——有效识别自我与他人情绪

3）情绪类型——七种基础情绪

2、情绪的影响与作用

1）影响身心健康——心理层面+身体层面（案例）

2）影响人际关系与组织氛围——情绪特性决定

3）影响工作效率——情绪VS态度

4）影响潜能发挥和成功发展——自我暗示与潜意识

3、情商及其内涵

1）自我情绪调节

■认识自我——性格测试（知己）

■管理自我——情绪管理是重点

■自我激励——正能量+积极自我暗示

2）人际沟通

■识别他人情绪——知己之后要学会“识人”

■处理人际关系——如何知己识人，构建和谐人际关系

第二部分：情绪管理策略

1、什么是情绪管理

1）情绪管理的定义

2）情绪智商（情商EQ）

3）情绪管理的目的——形成良好的习惯和影响

2、情绪需要管理吗

1）管理（个人）情绪—经营（双方）情绪—管理（组织成员）情绪

2）人必然要与情绪共处——学会情绪接纳

3）学会培育和关照——自我的身体与情绪

4）情绪管理失控会怎么样——成为情绪的奴隶

3、组织情绪管理

1）管理理念—充分认识情绪管理的价值

2）管理内容—列入人力资源管理的重要范畴

3）管理措施—协调组织人际关系，促进员工情绪健康

4）积极引导激发员工积极的情绪表现

5）满足员工基本需要，解决员工实际困难，给与必要的组织支持

5）积极开展并实施员工援助计划（EAP ）

第三部分：情绪与沟通的关系

1、 情绪是影响沟通的主要因素：沟通中70%是情绪，只有30%是内容

2、 情绪对沟通的影响

1） 情绪影响表达                                                                 

2） 情绪限制思维

3） 情绪对行为产生影响

4） 情绪对沟通方式产生影响

第四部分：人际沟通的基本原则与技巧

1、沟通概述：

1） 沟通的定义（略）

2）沟通的价值

■沟通是不可或缺的管理和领导才能——人际关系85%+专业技能15%

■管理就是沟通——70%时间用在沟通上+70%的问题是由沟通不畅引起

3）有效沟通三要素

■明确沟通目的

■最终达成共识

■反馈及时一致

4）有效沟通四原则

■平等相待

■开诚布公

■就事论事

■结果导向

5）沟通的主要障碍

■传递方——清晰的表达

■传递管道——良好的氛围

■接收方——准确的理解

2、口头沟通部分

1）如何提升口头沟通能力（传递方）

■提升表达力——要点+次序+简短+确认

■打造说服力——实例+证据+数字+专家佐证+示范

■注意问题——多赞美+少批评

2）如何提升有效倾听能力（接收方）

■有效倾听的好处

■不良倾听的原因

■培养主动倾听的秘诀

√环境安静+氛围轻松

√专注倾听+积极反应

√主动询问+有效互动

√心平气和+冷静客观

√察颜观色+及时调整

2） 电话中的语言沟通技巧

■电话交谈四戒

√出言不逊——伤人

√故弄玄虚——吓人

√没话找话——烦人

√没完没了——害人

■电话交谈基本原则

√不独占谈话时间

√不同对象话题不同

√别尽谈自己

√听出弦外之音

√注意说话语气、态度

3、非语言沟通的艺术与技巧

1）遣词用字7%+声音语调38%+表情动作55%

2）非语言沟通技巧

■手势——（典型：手挠后脑勺表示尴尬、不好意思）

■身体姿势

√头部动作——（典型：侧看表示不服）

√面部表情——（典型：愤怒、喜悦、漠不关心）

√两腿姿势——（典型：两腿并拢表示正经、严肃、拘谨）

■距离（沟通空间）——（亲密空间、个人空间、社交空间、公开空间）

■眼睛——聚焦于两眼之间或鼻梁

■声音

■服装——光鲜、整齐、干净

第五部分：沟通技巧在日常管理中的应用

1、 向下沟通

1） 上级如何创造良好的沟通环境

■了解下级需求、价值观、个人问题

■放下架子、主动接近

■多征询下级意见

■下达命令、不忘激励

2） 上级下达指令、命令的要诀

■一次一个的原则

■遵循组织程序（流程）

■说话清楚、简单、明确

■细节部分（如有必要详加说明）

3） 上下沟通时注意问题

■先听后说

■态度诚恳

■长话短说

■不伤和气

4） 上下沟通意见分歧，如何进行有效化解

■避免公众争吵

■勿将“下岗”挂嘴上

■不翻陈年旧账

■不用恶毒、低俗字眼

■留有情面

2、 向上沟通

1） 下情不能上达的原因分析

■渠道不畅通

■上级不重视

■下级无意愿

2） 上级如何促进下级向上沟通

■开放——放下架子

■鼓励——鼓励褒奖

■公平——对事不对人

3） 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

■持续进行

■态度诚恳

■弦外之音

■及时反馈

4） 下对上的表达技巧

■意见向左时，不当面争辩

■意见一致、赶快肯定

■补充意见，争取上级同意

■顾及上级的面子、情绪与立场

5） 和上级沟通的15个建议（略）

3、 平行沟通

1） 如何营造良好的沟通情境

■跨部门沟通，重大事项取得部门主管许可

■沟通完毕，将沟通结果向其主管汇报

2） 平行沟通的技巧

■注意礼节和人际关系

■跨部门高阶沟通，要请同级主管先打电话或拜会

■就事论事、协商出有利结果

■避免争吵，无法协商向主管汇报

第六部分：结束语

沟通是极其重要的，能增进彼此的感情，让人敞开心扉，能让我们的生活更加和谐而多姿多彩。我们每一个人都要切实掌握沟通的技巧，成为沟通的高手，让自己事业生活更上一层楼。

备注：课程大纲为基本范本，实际课程大纲会根据实际情况而调整，以最终调整后为准。