单元一：营业现场管理工作认知

1. 银行网点的市场竞争环境

1） 四大行近年网点数量大幅减少的启示

2） 银行网点功能定位与发展趋势

2. 客户对于银行网点的期望

1） 普通客户对网点服务要求

2） 贵宾客户对网点服务个性化需求

3. 网点现场管理的能力要求

1） 现场管理能力

2） 业务受理能力

3） 主动营销能力

4） 问题解决能力

4. 网点各岗位人员在现场管理的角色认知

1） 网点主任的现场管理角色与岗位职责

2） 大堂经理的现场管理角色与岗位职责

3） 个人客户经理的现场管理角色与岗责

4） 个人理财经理的现场管理角色与岗责

5） 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗责

6） 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗责

　讲授、案例分析

1.5

　单元二：网点运营环境管理

1. 网点环境对客户的影响

1） 好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱

2） 哪些因素造成客户感知问题

3） 如何在硬件条件差的情形下带来好感知

4） 免费WIFI热点大幅降低客户等候不满

2. 环境及室内布置管理要求

1） 咨询服务区布置要求

2） 自助服务区布置要求

3） 客户休息区布置要求

4） 封闭柜台区布置要求

5） 开放柜台区布置要求

6） 贵宾服务区布置要求

7） 业务演展示区布置要求

3. 网点服务设施管理

1） 客户提示类设施管理

2） 客户互动类设施管理

3） 便民服务类设施管理

4） 宣传资料类设施管理

4. 营业现场的规范管理

1） 巡检管理工具的运用

2） 银行网点6S规范管理

互动讲授、案例分析、小组竞赛

　2.5

单元三：网点现场服务管理

1. 优秀服务的四维模型

1） 用心服务——假如我是顾客

2） 主动服务——要做的正是对方正在想的

3） 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4） 热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现

2. 卓越的服务训练五步曲

1） 看——观察客户的技巧

2） 听——拉近和客户的关系

3） 笑——微笑的魅力

4） 说——客户更在乎怎样

5） 动——运用身体语言的技巧

3. 业务咨询服务

1） 业务咨询流程中的物料准备

2） 业务咨询流程

3） 业务咨询技巧

4. 业务接待服务

1） 业务接待流程

2） 业务接待中常见问题与处理技巧

5. 客户分流服务

1） 客户分流目标

2） 客户分流的时机

3） 客户分流中辅助工具的运用

4） 客户分流流程

5） 客户分流中常见问题与处理技巧

6. 客户教育服务

1） 客户教育目的与重要性

2） 客户教育流程

3） 客户教育技巧

7. 本篇情景演练：模拟柜员服务

4

单元三：网点人员管理

1. 管理的核心

1） 管理的职能-----核心词汇：目标

2） 计划：确定目标和组织的方向

3） 组织：决定需要做什么、谁来向谁汇报

4） 控制：控制实际活动监督、比较、纠正

5） 领导：指导、激励、并解决冲突

2. 网点管理者的自我定位与能力要求

1） 网点主任能力素质模型

2） 管理者角色的重新认知：
客户满意——发展团队——管理优化

3. 领导就是通过他人完成工作，管理就是有效影响他人

4. 黄金法则与白金法则

5. 色彩性格心理学与在管理上的应用

1） 因人而异的人员管理

2） 案例：考核指标下达后员工的各种表现

3） 色彩性格心理学

a. 红色个性员工分析及工作推动

b. 黄色个性员工分析及工作推动

c. 蓝色个性员工分析及工作推动

d. 绿色个性员工分析及工作推动

6. 营业网点团队文化建设

1） 正能量与负能量

2） 文化的力量是内驱力核心

3） 营业厅形象建设

4） 营业厅员工业余活动策划实施

5） 营业厅后台文化建设

6） 团队战斗力提升

7） 设置虚拟岗（技能专家、工作委派）

8） 工作协同

9） 公示板

10） “家族计划”

5