【课时】
2天/期
【授课对象】
商客经理
【课程收益】
Ø 异网壁垒突围：异网策反手段增加，从全面攻坚到迂回撬动；
Ø 泛渠商户拓展：商客经理聚类走访目标升级，从商户营销到合作洽谈；
Ø 泛生态全打造：快捷服务中心覆盖半径拉长，从单圆覆盖到多圆覆盖（即一个覆盖面多个服务中心）
Ø 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础；全面提升员工的职业素质。
【课程大纲】
第一章 商客营销之道
一、知-商客经理能力塑造
1. 商客经理角色定位
Ø 产品销售者
Ø 市场开拓者
Ø 行业学习者
Ø 服务维系者
Ø 建议反馈者
2. 商客经理胜任能力打造
Ø 通用素质：追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向
Ø 价值创造力：产品理解力、客户洞察力、销售推动力、资源整合力
3. 商客经理营销方式
Ø 基础营销方式：陌生拜访、关系建立、存量转介绍、电话营销
Ø 团队营销方式：活动营销、驻地营销、团队协销、会议营销
Ø 社群营销方式：双微营销、泛渠营销
二、道-商业市场的营销分析
1. 商业市场客户销售的十大特征
Ø 客户关系、价格、从众消费心理主导购买决策；
Ø 市场规模大，同类客户数量多；
Ø 市场空间大，同行业需求相似程度高；
Ø 通信支出相对有限，消费顾虑多；
Ø 购买决策相对简单（可以现场拍板）；
Ø 价格敏感度高（比算方式接受程度高）；
Ø 骑墙心理较重，容易跟风；
Ø 关键人助销效果好，泛渠空间大；
Ø 人员流动性比较强，消费投资风险大；
Ø 认可权威和行业标准。
2. 商客经理成功营销的六大关键
Ø 找对人比说对话更重要；
Ø 怎么说比说什么更重要；
Ø 计划比目标更重要；
Ø 信任是成功的基础；
Ø 量大是成功的关键；
Ø 执行是成功的保证。
第二章 陌拜为赢之术
一、“破”陌拜之惑
1. 陌生拜访对于商客经理的意义
Ø 自我价值的实现
Ø 能力与经验的积累
Ø 客户资源的基本保障
Ø 人脉资源的扩充渠道
Ø 生活圈子的拓宽
Ø 有形收入的增长
2. 陌生拜访难在哪里？
Ø 没有可供参考的客户资料
Ø 客户对业务员的介入没有任何准备
Ø 信任度低，拒绝多
Ø 任何事情（突发状况）都可能发生
Ø 结果失败多、成功少
Ø 拜访的无绪性和拜访者的焦虑
3. 面对陌生拜访客户在想什么？
Ø 第一 你是谁？
Ø 第二 你要跟我谈什么？
Ø 第三 你谈的事情对我有什么好处？
Ø 第四 如何证明你讲的是事实？
Ø 第五 为什么我要跟你购买？
Ø 第六 为什么我要现在跟你买？
二、“悟”陌拜之术
1. 商业聚类市场四大划分
1.1专业市场特征
Ø 员工人数较少；
Ø 固话数量较少；
Ø 电脑普及率低；
Ø 从业人员综合素质相对较低；
Ø 工作地点集中，容易形成规模效应
1.2商务楼宇特征
Ø 综合性办公场所；
Ø 员工人数较多；
Ø 固话数量较多；
Ø 电脑普及率较高；
Ø 易于接受新事物
1.3临街商铺特征
Ø 个体经营者较多；
Ø 小老板思维；
Ø 员工人数很少；
Ø 固话数量较少；
Ø 电脑普及率低，工作地点分散，
Ø 企业效益与地段等有直接关系。
1.4工业园区特征
Ø 大企业，需求规模化；
Ø 员工人数多，高技术背景；
Ø 固话数量较多，电脑普及率高；
Ø 工作与住宿地点集中，具有强大的极化效应，辐射作用强。
2. 商业聚类市场消费特征维度
2.1专业市场消费
Ø 消费特性：从众心理、跟风心态
Ø 资费敏感度：较高
Ø 成交影响因素：关注产品的可靠性和实用性
2.2商务楼宇特征
Ø 消费特性：实用性消费，目标明确
Ø 资费敏感度：低
Ø 成交影响因素：关注产品的可靠性和售后服务
2.3临街商铺特征
Ø 消费特性：猎奇尝鲜型
Ø 资费敏感度：高
Ø 成交影响因素：关注产品的价格和实用性
2.4工业园区特征
Ø 消费特性：目标明确，实用型
Ø 资费敏感度：低
Ø 成交影响因素：关注产品的售后服务、价格和实用性
3. 商业聚类客户信息收集
Ø 客户信息收集表模板
Ø 客户信息整合分析
Ø 客户销售时机分析
Ø 客户需求分析
Ø 客户拜访话术应对分析
Ø 客户客户维系方式分析
4. 有勇有谋，步步为营
4.1 客户拜访的重要目的
Ø 中国式客户关系内涵的解读
Ø 梳理客户管理视图
4.2 制定客户拜访策略
Ø 找对商机
Ø 找对人
Ø 收集信息
Ø 建立评价标准
4.3 陌生客户拜访三步法
4.3.1 拜访准备-访前三备
Ø 备客户：陌拜数据分析、陌拜客户分析、拜访障碍分析（前台、门卫、谢绝推销）
Ø 备产品：产品介绍、方案介绍、案例介绍、价值介绍
Ø 备心态：心里建设、身份证明、第一印象、破冰话术
4.3.2 拜访流程
Ø 一备
Ø 二敲
Ø 三进
Ø 四坐
Ø 五破
Ø 六沟
Ø 七信
Ø 八朋
4.3.3后续总结：
Ø 收集信息整理
Ø 拜访过程复盘
Ø 案例编写
4.4 陌拜销售五项能力
Ø 陌拜之信任建立能力
Ø 陌拜之需求引导能力
Ø 陌拜之产品匹配能力
Ø 陌拜之异议处理能力
Ø 陌拜之促成成交能力
5. 化客为机，稳步提升
Ø 一次记录
Ø 一次总结
Ø 一次改进
Ø 一条短信
三、“修”陌拜之功
3.1 楼宇视图信息分析训练
3.2 上门破冰技巧训练
3.3 需求引导训练
3.4 产品推荐训练
3.5 异议处理训练
第三章 商客服务之法
一、服务与职业形象-商客经理的必修课程
二、常用商务礼仪-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
1. 见面礼仪
Ø 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
Ø 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
Ø 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
Ø 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
Ø 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
2. 拜访、交谈礼仪
Ø 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
Ø 交谈的基本要求、话题禁忌
3. 座次礼仪
Ø 会议座次礼规
Ø 照相座次礼规
Ø 其他座次礼规
4. 电梯和乘车礼仪
Ø 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范
Ø 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
三、客户接待礼仪-提升职场形象竞争力
1. 品貌端正，举止大方
2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
3. 根据身份，确定接待规格
4. 热情迎客得礼仪
5. 根据身份，安排座次
6. 交换名片的特殊礼仪
7. 敬茶的礼仪
8. 送客礼仪
四、电话沟通礼仪-只闻其声的修养体现
1. 打电话礼仪
Ø 重要的第一声
Ø 饱满的情绪，喜悦的心情
Ø 端正的姿态，清晰的声音
Ø 力求简洁，抓住要点
Ø 考虑到交谈对方的立场
Ø 使对方感到有被尊重、重视的感觉
Ø 打电话谁先挂
2. 接电话礼仪
Ø 迅速准确的接听
Ø 认真清楚的记录
Ø 有效电话沟通
Ø 学会配合别人谈话
Ø 对方要找的人不在时
Ø 接听私人电话时