第一讲：角色定位——认知自我
一、企业的三种员工
二、服务人员的5种心态

三、责任胜于能力

四：乐业和敬业

第二讲：服务语言表达——能力修炼

一、外在感染力——声音质量
1、音准
2、音量
3、音色
4、语气
5、语速
6、语调

案例：服务的语言训练方式
二、内在聆听力——有效倾听
1、听清
2、听对
3、听好

4、有效倾听的原则和方法

5、倾听的理念

现场模拟演练
三、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢

案例：著名企业案例研讨和分析

第三讲：服务能力——服务创感动  （重点）

一、服务理念

二、服务技巧

咖啡厅、餐饮、接待服务要领等

三、服务意识

创造优质+感动服务

四、服务精神

捕捉客户签字需求 海景花园大酒店案例

五、服务标准

五星级酒店的相关服务标准解析

情景+现场模拟+案例互动

第四讲：商务礼仪——职业素养

一、日常行为工作礼仪

说、做、行、站、走

二、面客礼仪

端茶、引领、问候、微笑

二、商务礼仪贵在规范和尊重

1、让客户感受人的职业规范和素养

2、表达对客户的重视和尊重

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

案例分享

三、微笑是最好的名片

案例 海景的八声问候

案例分享

四、商务礼仪规范重在执行

1、监督、检查变成习惯

2、商务礼仪的规范是为了服务客户

3、提升个人职业素养

第五讲：情绪管理—— 用户永远是对的

一、面对客户的不良情绪的对待

二、管理情绪
1、承受压力
2、应对变化

四、自我控制

第六讲：士气管理——凝心聚力 和谐团队

一、激励管理

1）如何对服务人员进行激励

2）搭建平台 激发斗志

二、凝心聚力

1、建立团队内部共享价值

2、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度

案例：中国移动的“五心”工程

     海尔的“人心”工程

3、激发80后员工的责任感和积极性

4、 “管理员工的幸福”

第七讲：借鉴之道——课程小结

1、优秀企业的借鉴之道
2、向优秀企业学什么
3、培训感言、小组研讨

1）作业练习

2）企业现场答疑

3）结论：赢文化，赢员工，赢团队，赢未来。