跨部门沟通与冲突管理

团队职业素养与技能提升课程

讲 师：刘 超

课 程 纲 要

【课程名称】《战国——跨部门沟通与冲突管理沙盘模拟》

【课程背景】

　　对于组织管理及基层人员，在工作中经常会发现：

² 我们自认为表达得很清楚，可是对方却完全误解我们的意思。

² 本来出发点是想解决问题，可是却引起更大的分歧与不良情绪。

² 为什么我们总是“沟”而不“通”，达不到理想的目标与结果？

² 面对职场中的各种冲突障碍，我们应该如何化解？

² 是什么原因影响企业的发展环境，致使企业成员不愿对话、缺乏信任？

² 为什么我们总是把大量精力花费在企业内耗，达不到理想的目标与结果？

² 如何提升面对冲突的管理技能，高效利用冲突实现目标达成？

现代企业的发展与竞争，越来越依靠团队作战。因此，团队的沟通、协调、合作就显得尤为重要，而跨部门沟通与冲突管理也早已成为职场人员需掌握的核心技能与基本素养。

虽然沟通与冲突无处不在，但并非所有人都了解它们的内涵；并非所有人都懂得如何与人沟通；更并非所有人都能掌握跨部门沟通的技巧。在工作中,“沟”只是一种手段，“通”才是目的，如何通、怎样通、通过何种方式可以达成高效沟通。除此之外，在跨部门沟通中，一旦产生矛盾与冲突，我们应当如何化解，如何管控破坏性冲突使之避免企业内耗，如何利用建设性冲突使之提升工作效能等方法与策略，是本课程的重点探讨内容。

通过多年的经验总结我们发现，让学员掌握如何掌握跨部门沟通与冲突管理，不仅需要理论和技巧的讲授，更需要有情景的触动，使学员在体验、反思、改进中实现知识与技能的积累。 《战国---跨部门沟通与冲突管理沙盘模拟》课程是专门针对沟通与冲突管理问题而设计研发的沙盘模拟课程。

沙盘模拟课程是源于战争推演应用于企业管理的国际最新体验式培训课程，在沙盘模拟的过程中，学员将在模拟经营与管理中深入启发学习，完全不同于传统培训项目。除了需要课堂小队协作竞争外，还要学员全身心的投入和参与，更需要有专业的资深讲师，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，从而挖掘问题，并试图找出相应的解决方法，是一种高度深入体验的课程。

《战国——跨部门沟通与冲突管理》课程对跨部门沟通中存在的问题与冲突管理做了非常细致的剖析，对跨部门沟通的技巧和方法进行了详细介绍；对冲突管理的策略方法进行了重点讲解——从沟通基本认知到跨部门沟通的方案分析与制订、沟通效率提升策略；从职场冲突类型分析到冲突管理解决方案、职场冲突协调措施等。本课程在讲解过程中,从实践中出发，做到理论与实践相结合，激发沟通愿意，破除冲突困境，保证学员更好地理解跨部门沟通与冲突管理并应用到实际工作当中。

【沙盘简介】

西周末年，昏庸的周幽王为了博得王妃褒姒一笑，竟不惜在城中演出烽火戏诸侯的闹剧。然而，当少数民族犬戎进攻西周再起烽火时，诸侯无人来援，周幽王被杀，西周衰落，自此，历史进入了战国七雄的时代。

现场学员将分组模拟当时的七国诸侯，各组员将分别担任国君、丞相、将军、使臣等角色，通过2—3年的国家建设、国力竞争以及结盟。共同来演绎国家的强盛兴衰过程，诠释政治上的运筹帷幄、外交上的谋略交锋、战场上的兵戎相见、谋略上的合纵连横，验证我们古老的智慧与亘古不变的人际交往真谛，同时提升团队沟通与协作的技能和技巧。

在模拟战国七雄纷争的过程中，各国将会遇到如下情形：

1、在复杂的内外部环境下，如何通过团队沟通达成决策上的共识？

2、领导者和执行者者间沟通不畅如何解决？

3、团队中有成员表面上献计献策，实际上却离心离德，怎么办？

4、当团队出现冲突障碍时，领导者要如何解决？

5、如何与外部伙伴进行协作，并赢得他们的信任和结盟？

……

【课程特点】

² 感受——让学员在沙盘模拟过程中体验到学习乐趣

² 感想——通过课程不断深入而产生一系列思想变化

² 感知——在沙盘模拟情景中对问题进行分析与处理

² 感悟——将沙盘模拟中解决问题方法应用到工作中

【课程收益】

² 了解沟通的内涵与目的，预防造成不良沟通的障碍

² 掌握与不同人员沟通的方法和技巧；

² 跨部门沟通中的人际障碍分析和有效应对

² 运用结构化思维，提升沟通的效率和效能；

² 促使企业在工作和决策过程中更有效地了解组织、团队的行为规范；

² 了解管理员工的态度和工作方法，以期达到更有效地管理机制发挥，进而提升企业绩效及决策效果；

² 有助于企业管理层及相关人员掌握管理团队的核心技能，尤其是如何高效地管理冲突；

² 如何控制组织成员之间的情绪、制定有效地行为规范，进而获得高工作绩效；

【课程对象】组织各阶层管理人员及其他需求成员

【授课方式】理论讲解＋情景呈现＋案例分析＋视频点评

【授课时间】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一部分

跨部门沟通效率提升策略

一、沟通概述

v 案例：国学大师的烦恼

l 沟通概述

ü 沟通的三个层次

ü 沟通的主要作用

v 视频案例讨论：分析剧中人物用了哪些沟通方式，作用是什么？

ü 沟通的原则

v 讨论互动：本可以避免的悲剧

二、跨部门沟通效率提升策略

l 学会坐“第3把椅子”

v 游戏互动：结局大不同

l 沟通策略三段九型

l 洞察心理防线技巧

v 心理测试：你会怎么做？

l 引导对方自觉行动

ü 沟通承诺【行动模型】

l 沟通工具的合理运用

第二部分

跨部门冲突剖析及管理策略

一、冲突概述

v 案例：职场冲突的代价

l 冲突基本认知

ü 冲突产生原因

ü 冲突的主要作用

v 案例讨论：新员工小张的烦恼

ü 从国学角度重新理解冲突历程

v 讨论互动：释、道、儒理念与冲突理念

l 冲突基本类型

ü 建设性冲突的作用

ü 破坏性冲突的作用

v 案例：中兴事件带来的教训

二、职场冲突层次与形成过程分析

v 导例：冲突层次分析——凶案到底因何发生？

l 职场冲突TPR三层次

l 职场冲突形成分析

v 视频案例：请思考此视频中的冲突分为哪几个阶段？

l 职场冲突过程模型

v 现场测试：《冲突管理级别及应对方式》测试

三、职场冲突管理方式及策略

v 案例：不同冲突管理方式的团队状态

l 基尔曼-托马斯冲突模型

l 不同方式的应对策略

结  束