企业中层管理者、企业骨干人员、基层员工

企业内部因客户价值文化的稀缺而直接影响企业的快速发展，通过对客户价值的认知，让企业从内到外有个全新的客户理念的改变，懂得如何做好客户管理。用团队的意识管理者的思维来约束自己带领导团队，经自己强大的执行力来带动团队的执行力，过通管理者的高效管理，发挥团队的强大力量，借助团队的实现公司的战略实施。

1、明确客户对于公司的重要性；
2、掌握客户关系，建立高密度的粘性；
3、把握客户价值的原则得以实现双赢；
4、掌握客诉处理的方法与技巧；
5、公正公开的处理公司内部矛盾；
6、掌握上下级沟通的方法和技巧；
7、掌握客户价值修练的四要素。

分组、互动、案例、视频

一、什么是客户？

我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、客户管理从人性出发 

满足客户价值需求；超越客户既定的期望。企业生存的底线，执行的动力和方向。

1、如何提升客户满意度？

2、增加客户粘性？

3、如何确定客户的需求？

三、做客户价值的策略

1、原则：高价值、低成本、可体验、能持续

案例：微信的诞生。

2、方法：排除法、新增法、递进法

3、策略：心到、眼到、听到、口到，想到、手到、得到

案例：海底捞的服务。

四、如何处理客诉

真相第一，金钱第二

案例：小米高管王嵋就不当言论道歉并请辞

五、内部客户价值——只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

1．对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题

2．对下级：给激励，给成长机会，给原则，给方法。

六、如何解决内部矛盾？

真相第一，颜面第二

七、安排工作为什么总是拿不到想要的结果？

1、员工是主动做还是被动做？

2、员工工作为什么会被动？

八、客户价值的修炼

ü 你的客户是谁？

ü 上周为这些客户做了哪些工作？

ü 这些工作的结果是什么?

ü 本周准备做什么事感动客户？