第一部分 物业管理中的服务的特殊性

1-物业服务的特征

1）物业服务对象的不统一性

——业主与业主的不同

2）物业服务工作的随机性

——业主的随时要求

3）物业服务工作的不可度量性

——业主说了算

4）物业服务工作的不可重复性

——每一次与下一次都不同

5）物业服务的不可储存性

——服务结束了就结束了

6）物业服务的综合性

——需要综合能力

2-物业服务需要的工作准备

1）应该透彻了解服务的实质

2）应该熟悉自己岗位有关的政策和程序

3）应该知道怎样操作相关设备

4）应该了解获取信息的渠道

5）应该迅速解决问题

6）应该是专业人士

第二部分 物业管理中的服务理念与技巧

一、物业服务意识★一颗星： “修”

1-服务心态修炼

² 职业担当

² 工作职责

² 能力素质

² 心态调整

2-服务礼仪修炼

² 礼仪的作用

² 仪表礼仪

² 饰物佩戴

² 语言

² 电话应答

3-服务微笑修炼

² 微笑的内涵

² 微笑的原则

² 微笑的四个要领

二、物业服务意识★★二颗星： “能”

1-接触契机的探寻

² 察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

² 细微处见真情

² 如何与客户靠的更近

² 禁忌

2-聆听

² 倾听的原则

² 倾听五部曲

² 倾听技巧

² 倾听反馈

² 倾听的动作套路

3-说

² 心想与口说

² 说话的四条原则

² 说话的目标

² 表达的基本技巧

² 最高表达境界

三、物业服务意识★★★三颗星： “应”

1-异议应对

² 异议的四大原因

² 异议处理的四大原则

² 异议处理的四个步骤

2-提问应对

² 提问的好处

² 开放式提问-畅所欲言

² 封闭式提问-多选一

² 是非式提问-划清界限

3-投诉应对

² 什么是投诉

² 有效投诉与沟通性投诉

² 影响客户心情的因素

² 客户不满的时候最想做的事情

² 客户投诉心理分析

² 处理投诉总原则

² 客户投诉处理五部曲

² 客户投诉处理的“三换”与“三忌”

4-突发事件应对

四、服务意识★★★★★五颗星： “美”

² 赞美的原则

² 赞美点-男性

² 赞美点-女性

² 赞美点-老年

² 赞美的机器

² 赞美的四个忌讳