《电话礼仪与客户投诉处理》课程大纲

一、服务礼仪至关重要
服务礼仪的特点
服务礼仪的作用
电话服务礼仪规范
电话服务程序的规范化
电话服务语言的规范化
接听电话时
沟通过程中
处理客户投诉
电话结束前
互动：交流常用语句
二、掌握电话应对的基本技巧 　　

1． 要经常整理办公桌　　

2． 要用左手摘取电话听筒　　

3． 第一句话要清脆、响亮　　

4． 要善于寒暄与随声附和　　

5． 用心倾听对方的谈话内容　　

6． 掌握确认谈话内容的方法　　

7． 记录留言时也要留意对方说话的语气　　

8． 语言美，感觉才好　　

9． 打电话、接电话要注意程序三、接听电话流程和接听电话标准
1、接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图（判断能力）
控制通话节奏
提供解决方案（问题处理能力）
系统操作能力
跟踪处理
结束语

2、接听电话流程：
　　　步骤1：接电话问候
　　　步骤2： 询问对方问题等资讯。
　　　步骤3： 倾听对方的问题，对客户的问题给与理解
　　　步骤4： 了解对方来电目的和需求，判断属于某种情况，并记录问题或意见
　　　步骤5： 核实对方所说的情况
　　　步骤6： 询问对方的有关资讯
　　　步骤7： 确认对方的有关资讯。
　　　步骤8： 感谢对方来电
　　　步骤9：填写记录表单
四、好的电话形象带来好的工作效率　　

1． 要重视工作效率　　

2． 友善的对待错打的电话　　

3． 正确对待各类媒介　　

4．如何对待投诉电话　　

5． 尽量多用附加语言　　

6． 良好的电话形象能给自己带来信心
五、正确认识投诉的意义
顾客流失原因分析
有效处理投诉的意义
一个学习的机会
六、投诉产生的原因
客户的期望值
客户对服务的满意度
可以避免的不满
七、投诉处理技巧
正确处理投诉的原则
利用客户服务流程图来应对投诉
投诉处理的技巧
顾客走后做什么？