《服务营销》课程大纲

第一讲：服务与营销
一、关于服务营销
服务营销的意义
服务营销与传统营销的比较
现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
服务好就是真的好吗？
主动营销创造未来
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲: 以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1．前途由我创、希望在明天
角色认知
心态转变
积极的职业观
言必行，行必果
2．情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
3.物的准备
4.对行业的知识储备
工具与方法：知识点提炼 口诀传授
二、探寻潜在客户的方法和技巧
（1）设定销售目标
时刻抓住机会，获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
“激活”销售机会
（2）利用标准脚本
提问技术
共情技术
引导技术
总结及推荐时机
行业服务USP
F普遍特点：
A优势服务：
B客户受益：
E 实践证实：
客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）
（3）营销的技巧
学会提问的技巧
学会有效聆听的技巧
销售顾问应该会的法则
站在客户的角度为客户提供服务
熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
客户沟通风格的分析与应对
工具与方法：性格测试量表的运用
三、排除异议
常见的各种异议
客户异议的类型
客户异议的真实含义
处理客户异议的步骤和方法
工具与方法：异议处理公式与应对话术
四、售后服务关怀与回访营销术
一、售后关怀，永结百年之好
回访脚本的设计原则
我的脚本，我做主
二、回访中的需求挖掘