电话营销从业人员，呼叫中心，客服中心
全面提升电话客户经理的综合素质，打造一流的电话营销团队
一、电话经理综合篇
电话经理的角色定位
Ø 工作层面电话经理的5种角色定位
Ø 通信行业对电话营销的三大误解
Ø 电话营销行业对人才的需求
Ø 电话经理的职业生涯规划
电话
二、经理的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 困惑（不敢给客户打电话）
ü 恐惧期——流产期
ü 话务工作的艰辛呈现
ü 预防或减轻恐惧的策略
ü 嫉妒（团队与团队、个人与个人）
ü 无所谓
ü 平稳
ü 兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
Ø 魔咒
ü 什么是魔咒？
ü 魔咒圈（自己、别人）
ü 力量与魔鬼的训练
ü 家庭压力的再现
ü 魔咒练习
ü 魔咒=压力
ü 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
Ø 神咒
ü 唤醒你的自信力量
ü 神咒练习
ü 开启积极的智慧
ü 调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
Ø 放松练习解压
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
Ø 观念转换法解压
ü 压力缓减方法一：沉淀法
ü 压力缓减方法二：稀释法
ü 压力缓减方法三：过滤法
ü 压力缓减方法四：替换法
ü 压力缓减方法五：蒸馏法
客户购买心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 顾客购买心理活动
ü 顾客为什么要拒绝？
ü 顾客为什么要购买的十种原因？
ü 客户为什么要拒接1
ü 客户为什么要接听1
ü 客户为什么接听了2
秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
电话
三、沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 中国移动电话礼仪禁忌
ü 中国移动电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 小品：相亲
Ø 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场扮演：加班
ü 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 现场训练：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白前3
秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方困惑
营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 费用太贵了
ü 这个服务不适合我
ü 这个业务太麻烦了
ü 我已经在用联通的服务了
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 我有钱，不需要省钱
ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧
营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语