危机管理
关注人次:3286
授课时长:1天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:银行业 服装业 房地产 通信电子 商场超市
课程内容:
一、在刀尖上跳舞——危机的定义与特点
1. 从与“紧急事件”比较,看“危机”的性质
2. 从中外如何表述,看“危机”内涵
3. 从现实案例看危机的四大特点:
意外性
聚焦性
破害性
紧迫性
二、危机应对的5S原则:
通过对百事可乐,美国强生等成功案例的分析,阐述以下原则的重要性:
1. 迅速反应(Speed)
2. 系统处理(System)
3. 承担责任(Sh ulder)
4. 真诚沟通(Sincere)
5. 权威证实(Standard)
三、危机时刻,如何面对公众的4S技巧
通过对英特尔,雅芳,潘石屹等正反两面的案例分析,揭示以下技巧的必要性:
1. 致歉在先(S rry)
2. 闭上争辩的嘴(Shutup)
3. 细致展示(Sh w)
4. 让消费者满意(Satisfy)
危机处理3T原则
四、危机来临时,如何应对新闻媒体?(案例分析)
1. 快速作出反应
2. 不隐瞒事实真相
3. 最高首脑出面
4. 对媒体敞开胸怀
5. 用一个声音说话
6. 勤于多方沟通
五、如何化危机“腐朽”为机会“神奇”:
从“通用汽车应对9.11事件”,“大卖场出售不洁烤鸭”等案例
探讨危机出现时,企业该如何-----
冷静面对
客观分析
及时出手
六、从新近案例分析,看危机公关得失:
1. 家乐福食品卫生屡遭曝光
2. 杜邦“特富龙”安全被质疑
3. 缘禄寿司如何处理顾客不满
4. 丰田汽车召回事件
5. 2008年三鹿的三聚氰胺
6. 2009年危机事件的三大关键词(声誉危机、被危机、网络策源地)
2009年危机事件(食品行业危机八大案例)
7. 2010年危机事件的处理分析
相关课程: