第一模块：大堂经理的印象管理

 银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？

 客户第一印象的构成

 印象管理的内容

 第二模块：大堂经理的形象管理

 具有亲和力的仪态举止

 迎接客户的几个步骤

 进退有度的沟通技巧

 端庄大方的职业形象

 清新淡雅的职业淡妆

“服务领航，价值成长”  

 情景示范指导、模拟演练

 第三模块：大堂经理的角色管理

一、大堂经理在服务中的 5 个角色

1. 服务示范者

2. 产品推介者

3. 客流协调者

4. 信息收集者

5. 情绪安抚者

二、大堂经理的 6 大岗位职责

1. 识别推介

2. 分流引导

3. 业务处理

4. 咨询解答

5. 现场管理

6. 维护关系

 第四模块：大堂经理的 7 步法

第一步：班前晨会

第二步：班前准备

第三步：迎接客户

1. 开门迎接与日常迎接

2. 把握迎接客户时的识别技巧

3. 迎接时的分流技巧

 贵宾客户分流引导流程

 潜在贵宾客户分流引导流程

 普通客户分流引导流程

 客户分流引导原则与技巧

 客户分流引导话术

“服务领航，价值成长”  

 提高分流的技巧

4. 案例分析、模拟演练

第四步：客户帮助

1. 业务办理的两个方面

2. 业务办理的三个原则

3. 特殊人群的特点分析

第五步：恰当营销

1. 有效转化客户等候时间为营销时间

2. 有效介绍产品体验展示法则

3. 银行产品的呈现技巧

4. 成交前后的客户心理分析

第六步：现场管理

1. 日常维护的四种方法

2. 巡视与安抚的技巧

3. 二次分流与协助叫号

4. 客户等候心理分析

第七步：礼送客户

1. 二次销售的最佳时机

2. 后期客户跟踪

3. 案例分析、示范指导、模拟演练

 第五模块：大堂经理的现场管理

一、现场 5S 管理

1. 5S 管理的概念

2. 银行 5S 管理中存在的主要问题

3. 整理推行方法

4. 整顿遵循的原则

5. 清扫推进方法

“服务领航，价值成长”  28

6. 定期实施清洁，形成制度

7. 提升大堂经理的 5S 实施素养

8. 国内银行网点 5S 实施案例分享

二、现场巡视管理

1. 每日大堂巡视制度

2. 神秘客户制度

3. 客户情绪管理技巧

三、创建营销氛围

1. 有效提问，发掘客户需求

2. 准确有效的产品推介

3. 给客户合适的承诺

 案例分析、示范指导、模拟演练

 第六模块：大堂经理的客户投诉处理技巧

一、客户投诉的心态分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的原因

2. 客户抱怨产生的过程

3. 客户抱怨投诉类型分析

4. 客户抱怨投诉的心理分析

5. 客户抱怨投诉目的与动机

二、客户抱怨、投诉的处理技巧

1. 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小

2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3. 客户抱怨投诉处理的六步骤

4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5. 几种错误处理客户抱怨的方式

6. 巧妙降低客户期望值技巧

7. 几种快速处理客户抱怨投诉策略

“服务领航，价值成长”  

 案例分析、模拟演练、适时点评