网点营销的落脚点是服务营销，服务营销的落脚点是柜面服务的能力，柜面服务的能力表现在服务的内容、态度、质量和关系管理！

一、现代银行业服务营销理念（1课时）

二、柜面服务人员的自我要求（1课时）

1.拥有正确的服务态度与营销理念

2.建立良好的客户关系

3.明确首因效应的重要性

4.具备理想的柜员形象

5.掌握良好的沟通技巧

三、柜面服务人员沟通礼仪的分类及表现形式（2课时）

1.柜面服务人员应有的沟通礼仪

2.语言沟通礼仪的要求

3.无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当

4.微笑给企业和个人带来效益

5.时刻聆听是礼仪修养的充分展现

四、柜面服务人员主动服务意识的建立（1小时）

1.服务理念：建立良好的服务态度

2.主动服务：服务在客户开口之前

3.热情服务：向客户提供良好的服务

4.周到服务：细致入微排忧解难

五、柜面服务人员服务流程的把握（1小时）

1.接待：服务形象及第一印象

2.理解：-感同身受及需求判断

3.帮助：提供解决方案及超越期望

4.留住：制造差异化及后续维护

六、柜面服务人员服务营销技巧（3课时）

1.发现客户的技巧

2.分析客户的特质并建立亲和力（客户沟通风格、情绪和偏好）

3.与客户沟通技巧

4.产品推销的技巧

5.解除客户抗拒的技巧

6.应对客户异议的技巧

七、柜面服务人员提供优质服务的要点（3课时）

1.语言优质服务和行为优质服务

2.语言细节+仪表细节+操作细节=优质

3.言行规范+流程规范+表格规范=服务

4.细节+规范=优质服务

5.管理好自己的情绪

6.营造良好的服务氛围

八、防范服务风险（2小时）

1.人民币假币识别及残破笔兑换

2.票据真伪鉴别

3.客户恶意投诉处理技巧

4.其他“不良客户”处理技巧

5.“沟通障碍”客户处理技巧

6.“坈长业务”处理技巧

九、客户关系维护与客户关系管理（2课时）

1.客户关系维护的内容

2.客户关系维护的策略

3.建立客户资料卡，并划分客户等级

4.提供个性化服务

5.从关注客户满意度到关注客户钟情

6.建立积极的客户响应

十、网点营销的8大策略（1小时）

结束部分：课程回顾、收获分享（1小时）