引言：全员营销不是人人都要做营销

第一篇章：营销理念与基本理论

理论提出：企业何以生存，何以发展——因为拥有顾客

一、营销与销售

1.营销要解决问题——根本任务

由“存款是银行的生命线谈起”

2.营销要解决的问题——红海搏击

“代发工资”的本质

3.营销的发展阶段

从“服务小微企业，贷动大市场”说起

4.定义现代营销与全员营销

“揽储的压力”

5.营销组合策略演变——从4P到4C

从“三查”到“授信”

6.现代营销的两个方向——经营之道、销售之道

7.营销的决策层次

8.从价值传递过程对比看营销

王先生办理贷款在营业厅的启示

二、全员营销的主体与对象

1.营销的四个对象

2.营销的主体

3.需求、市场、需求市场

从 “从小微金融”的概念提出说起

三、客户与客户价值

1.顾客与顾客观

“三声”“四个一样”

2.客户价值

3.客户流失的代价

4.客户流失的原因探析

四、客户满意和客户忠诚

1.客户服务等级

2.提高客户满意度的途径

3.处理客户投诉的基本任务和方法

4.标准化服务和客户关系管理提升满意度

大润发的启示

第二篇章：全员营销的操作实务

一、从供应链的角度思考全员营销的方法

“张先生的企业为什么销户了”

二、定义营销部门和非营销部门

“门前四包”是营销吗？

三、从4P角度重新定义全员营销

四、树立内部客户的观念

你的心过门了吗？

五、在单位面积时间里开展“营销活动”的实践

吃香喝辣的信贷员VS斤斤计较的会计员？

六、进行“市场危机”教育

“下岗后，你可以干什么？”

第三篇章：个人提高营销沟通技能的方法

宗旨：利用人性，洞察人心

一、购买的真相

“我站在中石油49元之巅”

二、做好销售准备

孝感交通银行的启示

三、获得他人喜欢的方法

四、获得他人信任的方法

五、控制他人情绪6步法

六、沟通开局定调

案例：“你现在还在存三年定期啊？”

七、介绍产品的方法技巧

八、处理客户异议的方法技巧

九、成交的方法技巧

十、客户评价和客户关系管理