银行柜面人员
中国商业银行二次转型加剧、互联网技术日新月异、大数据模式对银行传统优势已发起冲击;国民理财知识和资讯越来越丰富,银行客户的个性化要求越来越高;同行竞争日益白热化,客户自主选择意识日益增强…这些时刻考验着柜员的服务营销实力。如何快速提升银行网点柜员的服务营销能力?创新客户体验,提高营业网点服务满意度和营销成功率?… 本课程将与您系统分析银行网点柜员工作体系,快速把握提升服务营销技能的脉络。
柜员的角色定位,掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法,帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象,激发柜员岗位自豪感和工作热情;
增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力;
培养柜员客户关系拓展和管理技巧,通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解,从顺利实现柜员营销目标。
第一部分 现代商业银行柜员服务营销认知
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二部分 柜员主动营销角色认知与修炼
柜面人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
柜员人员的五项能力修炼
1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第三部分 柜员服务中销售前提:快速驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第四部分 柜员服务与销售的双重角色的有效平衡
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第五部分 柜员服务营销中的四个阶段与七步曲
主动营销的四个阶段
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
第六部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、推进服务中的交叉及增值销售
如何扩大客户的购买欲望 如何进行产品附加销售及交叉销售 如何销售整合方案而非产品
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
产品说明的方法与步骤 产品介绍的八大技巧及注意事项 提出解决方案(FAB与SPIN) 捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号 提出购买建议(解决方案)
3、如何解除客户的抗拒点
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式 解除抗拒点的成交话术设计思路 解除抗拒点原则 解除客户抗拒的技巧 处理抗拒点(异议)的步骤 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
4、成交
为什么成交: 成交技巧及注意事项 实战训练;
5、如何提升重复购买率及客户忠诚度
检查结果 服务后期的回访 榜样客户的宣传 推动客户间的推荐
第七部分 客户关系维护与转介绍
1、客户关系维护的重要性:4%与96%的巨大区别
2、客户抱怨处理六步骤
3、客户关系维护七大方法