商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

您是否有这样的经历：
没有被尊重为上帝的感觉；
需要专业的服务，但导购员不知所云，不懂你的心；
需要及时的服务，但是服务堪比蜗牛；
你想知道售后的一系列专业贴心的服务，你却不知道找谁，导购员告诉你的是其他部门的事情；
导购员一味的按照话术见到顾客就是一顿猛推，以至于顾客可能不敢接近导购员，或只买急需要的，根本无法激发潜在需求；
如何培养忠实顾客，让顾客成为第一品牌导购员，一个好的顾客会告诉身边8个朋友可是得罪一个顾客，他会告诉身边11个朋友
……
可见提升销售，留住顾客，培养忠诚顾客，第一要务必须培养导购员规范的服务技巧。李老师从消费心理学的角度，培养导购员的亲情化服务营销，并激发顾客潜在需求，活学活用，实战演练，应对不同顾客，销售不同产品，提升沟通表达能力，真正成为商场销售的主力军，享受销售的激情与快乐。

一、服务的含义及作用

1、 服务的重要性

2、 服务的含义

3、 服务的指导思想

二、服务的基本要求

1、 服务的基本要求

2、 服务基本要求的具体内容

3、 仪容仪表

4、 仪容仪表营业员标准的仪容仪表

5、 服务仪态

6、 积极心态

7、 礼貌用语

8、 顾客购买心理分析

9、 顾客咨询

10、常见顾客咨询问题处理

11、店内广播及服务要求

12、电话接听

四、商品销售技巧

1、 顾客的安全感

2、 吸引顾客的舞蹈

3、 微笑服务的魅力

4、 沟通

5、 营业用语的技巧

6、 不同类型顾客接待方法

7、 接待顾客的时机

8、 了解顾客的爱好

9、 让顾客挑选什么商品好

10、推荐商品的方法

11、顾客对购买的商品不中意时

12、驱赶顾客的舞蹈

五、客投诉处理及案例分析

1、 顾客抱怨带来什么

2、 顾客抱怨时应具备的心理素质

3、 处理顾客投诉的基本原则

4、 处理顾客投诉的基本步骤

5、 顾客投诉的主要类型

6、 顾客投诉的处理方式

7、 建立顾客投诉处理系统

8、 处理顾客投诉的两大原则

9、 案例分析