总经理/企业决策层/营销高管/电商团队

市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

大数据落地到用户行为分析；
电子商务化的用户体验设计管理模式；
针对互联网用户特点营销推广实施策略。

一、 大数据用户分析(3小时)

1. 开篇互动：视频欣赏：什么是大数据?大数据从何而来?

2. 用户行为路径图解;互联网用户从哪里来，在哪里停，到哪里去?

3. 网民信息诉求图解;以用户为核心的数据关系;

4. 用户体验设计图解;【情景工作坊】周大福现有数据分析的用户设计;

5. 周大福应用哪些大数据?【情景工作坊】设计周大福大数据应用方案!

二、 用户体验设计(3小时)

1、 电商用户体验管理分类

感官体验：强调舒适性。

交互体验：强调易用/可用性。

情感体验：强调友好性。

浏览体验：强调吸引性。

信任体验：强调可靠性。

2、 案例1、京东用户体验设计

3、 案例2、淘宝用户体验设计

4、 案例3、一号店用户体验管理

5、 用户分类体验设计;【情景工作坊】总结分析不同用户的体验设计;

三、营销推广策略(4小时)

1. 网络营销重中之重：用户体验设计

2. 用户信息通道建设;不同用户关注度分析;

3. 整合营销之“四流”;【情景工作坊】周大福有哪些四流的设计?

a) 流量

b) 浏览

c) 留住

d) 留恋

4. 整合一体化的电子商务营销架构;

5. 店内营销推广;

6. 淘宝系营销推广

7. 软性营销推广

8. 基于互联网的全网营销方式：全网营销3类整合5大策略;

3类营销各自差异与重点;5大策略针对解决哪些用户问题?

9. 针对不同类别用户的营销策略设计;【情景工作坊】周大福不同类别用户的关键词策略;

10. 口碑营销重要性与模式

1、 营销模式转变

2、 口碑营销价值

3、 社会化媒体营销6脉神剑;

11、推广数据转化分析工具;【情景工作坊】大数据分析与用户行为分析;

四、电商用户服务营销(2小时)

后营销：在线服务营销好每一个用户!

再营销：大数据营销唤回曾经的用户;