产品可能被定义为一种货物(有形产品)或一种服务，更通常的情况是它同时具备"无形"和"有形"这两种是本质特征(即"服务货物连续式"）。产品有形、无形的两重性质影响着人们对质量的感性认识。对于提供服务的公司而言（包括哪些提供有形货物同时又提供无形服务的企业），质量是一个特别难被人们所记住的概念。

在劳动密集型的服务性行业，质量形成于提供服务的过程之中，通常始于顾客与服务公司的业务人员交流、接触开始。有些顾客参与服务过程程度高的服务性企业可能对服务的量管理与控制的能力较小（例如理发、看病等)，因为在该种情况下，服务过程受到了顾客自身的影响。这样的话，来自顾客的信息（例如对自己要求发型的描述、病情症状的描述等）对于服务质量变得至关重要。当购买商品时，消费籍以多种可实在感知的线索来判断商品的质量，例如：款式、结实程度、颜色、商标、感观、包装和合适度等。当购买服务时，很少有可直接感知的判断线索。在缺乏可实在感知的线索判断质量时，消费者通常依靠其它的一些信息来评价服务的质量，例如服务提供者的硬件设备、装备和其个人的外观、气质等等。在判断产品质量的时候，消费者通常运用一些固有的线索进行判断，例如：价格、广告或是品牌名称。由于服务的"无形"特性，对于服务提供者来讲，就更难去理解消费者是怎样感知服务和服务质量的。

文章由陈炜然讲师助理整理添加。