服务者/服务管理者

理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益

 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练

第一模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆

Ø        机遇与挑战

ü           解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺

ü           未来的竞争是？

ü           服务决定企业的生存

ü           是你在选客户，还是客户在选择你？

Ø        服务重要性分析

ü           我们现在卖的是什么---服务

ü           人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

ü           提升企业竞争力的模型

Ø        当今服务业问题分析

ü           忙----服务者自我认知能力

ü           盲----客户需求解读能力

ü           茫----客户服务技巧不足

Ø        服务障碍因素分析

ü           什么影响了优质服务？

ü           什么影响了你与客户的距离？

第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始

Ø        魅力服务意识塑造----意识决定行为

ü           魅力服务必备三种意识

l        服务意识---漫画分析何为服务意识

l        执行意识---如何在服务中做的更完美

l        团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队

ü           魅力服务必备的三种热爱

l        热爱工作---爱一行，干好一行

l        热爱变化---变才是永恒的不变

l        热爱思考---思路决定出路

ü           魅力服务必备三种心态

l        快乐工作心态---工作是礼物

l        感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？

l        积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光

Ø        魅力服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略

ü        魅力服务『七见』

l        主动服务

l        创造惊喜

l        增进互动

l        超值享受

l        细节到位

l        量身打造

l        关怀体贴

ü        魅力服务之『六心』

l        魅力服务要真心

l        魅力服务要用心

l        魅力服务要爱心

l        魅力服务要知心

l        魅力服务要创新

l        魅力服务要信心

第三模块：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始

Ø         魅力服务必备三种技能

ü        客户魅力沟通技能

ü        客户情绪引导技能

ü        客户服务礼仪技能

Ø        人际沟通技能

ü        沟通原则-----万变不离其中

l        世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

l        黄金法则—真诚

l        白金法则—尊重

l        钻石法则—同理心              

ü        沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l        听的艺术

n     聆听的层次

n     听的技巧

n     倾听时的肢体语言

n     互动：倾听互动游戏

l        说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n     说什么话？

n     如何说？

l        有声语言对服务的影响

n     如何说让客户感动的话

n     如何说让客户认同的话

n     如何说让客户有兴趣的话

n     如何说委婉的话

l        问的艺术：如何有效发问

n     提问的好处

n     如何提问

Ø         情绪管理技能

ü        人的基本情绪

l        人的九种情绪

l        情绪的转化

l        情绪对美丽服务影响

ü        服务者情绪管理五种原则

l        乐观看问题

l        培养坚毅的个性

l        增强自信心

l        学会幽默

l        学会自我暗示法

ü        客户情绪管理原则

l        化解一次情绪，建立一份友谊

l        客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走

n     第一步：关注

n     第二步：理解

n     第三步：认同

n     第四步：引导

Ø         客户服务礼仪技能

ü         服务人员礼仪概述

l        礼仪≈企业利润

l        得体的礼仪为你的服务加分！

ü         服务人员仪容礼仪规范

l        仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l        头发是你的第二张脸

l        手部要求细节

ü         服务人员仪表礼仪规范

l        柜员着装规范

l        鞋、袜规范

l        领带、饰品规范

ü         服务人员仪态礼仪规范

l        服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

l        手势 服务人员的制胜法宝

l        克服不雅的姿势

l        眼神的规范与运用技巧

l        微笑的魅力及训练