1.学会用积极的心态面对投诉的顾客；
2.了解顾客投诉背后的心理因素
3.掌握不同情况下投诉顾客的应对技巧
4.掌握对己对客情绪控制的技巧
5.掌握投诉处理中必备的沟通技巧
6.掌握不同性格特质顾客的对应方法；
7.掌握处理顾客投诉的基本步骤

第一模块：认识顾客服务

1. 顾客服务的概念

活动：顾客服务意味着什么

顾客需要什么样的优质服务

目标树：如何呈现出优质的顾客服务

2. 把服务工作做到投诉发生前

客服人员自身原因的思考

发现顾客不满的苗头及时处理

案例分析：从星巴克的服务中可以学到什么

第二模块：追本溯源---顾客为什么会抱怨、投诉

1. 顾客抱怨、投诉的心理分析

2. 顾客投诉的冰山现象

3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

4. 良好的投诉处理能为商场带来什么?

5. 企业避免被投诉的主要措施

第三模块：有效处理顾客的不瞒、抱怨、投诉

1. 深挖顾客不满

一线员工如何关注顾客不满

探寻顾客需求的方法

顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘

2. 珍惜顾客抱怨

他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

服务管理者如何关注与管理顾客抱怨

一线员工如何处理顾客抱怨

平息顾客抱怨的主要步骤

平息顾客抱怨的重点环节

3. 管理顾客投诉

投诉带来什么?

投诉处理的流程

如何组织后期改善

第四模块：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1. 认识服务沟通

练习：服务、沟通、卓越人生

2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

听出顾客的不满、采取不同的处理策略

3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

问题解决：如何应对难以应付的顾客

案例分析：说的口气

4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题、封闭式问题与控制式问题

5. 处理顾客反馈过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力

第五模块：整体实操演练与

回顾总结根据实际工作和所学到的投诉处理标准，学员系统模拟顾客、主管、经理、客服人员等角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。