郑奕老师团队职业化训练系列课程课程大纲：
《酒店顾客服务与客户价值创造》
中国十大青年培训师
清华大学中旭商学院副院长
山东大学文学与社会传播学院客座讲师
山东建筑大学管理学院创业导师
中国伟平企业管理咨询机构总顾问师
郑奕老师：
工商管理硕士，营销渠道建设导师；团队建设专家，北京工商银行、韩国LG、现代重工、蒙牛乳业、中国联通、太平洋保险、辽河油田奇瑞汽车、银色世纪等多家大型企业培训顾问，中国培训万里行主讲专家。
2005年—2012年八年间先后在三家中国上市公司总部构建人力资源工作。在此期间企业团队规模均扩张一倍以上。郑老师足迹遍布全国26个省份八十多个城市，年授课120余场。深受学员欢迎，课程平均满意度均超过98%。在企业内训与培训体系打造领域卓有建树，撰写《凝聚》、《你看到了什么》等管理专著。
2010年12月，郑老师在三峡大坝为湖北华扬集团200余名经销商培训一天，现场签单2400W元！
2012年中国青年培训师大奖赛亚军（营销、团队建设领域最高排名），并被授予“中国十大青年培训师”称号！
郑奕老师深度辅导客户
1、建筑/房地产企业
山东中昌集团、山东圣泽建设、北京天鸿地产、中铁瑞城置业、上海古北集团、山东华安集团、日照海纳地产、山东望海集团、信阳园林实业、河南永恒控股、郑州浩创房地产……
2、通讯/电力/企业
辽河油田、河南新乡供电局、安徽宿州供电公司、河北新乐供电局、湖北汉电集团、山西晋城供电公司宁波万利集团、山东电力设计研究院、宁波鑫丰泰电器、威海卡尔电子、安徽天星光纤、江苏香江科技股份……
3、纺织/服装企业
山东宜人集团、杭州赛尔美服饰、宁波光明针织、山东兰天服饰、浙江恒鑫纺织印染、宁波中港远东、宁波卡米利亚服饰、义乌飘神服饰、山东富豪集团、宁波百合纽扣、韩依依服饰（香港）、宾度（意大利）、拉比童装、山东天润服饰……
4、机械制造企业
重庆金桥机器、重庆天福冲压、重庆瑞通实业、重庆华隆特钢、重庆德运机械、山东大汉塔机、山东好汉机械、浙江太阳股份、山东天润集团、宁波金鹏轴承、浙江万事达集团、山东大丰机械、浙江八达五金、浙江康盛工具、宁波汉浦工具、江苏东岳工程机械、江苏长宏铝业、山东巨源机械、聊城通亚集团 、江苏佛斯特电梯……
5、 食品企业
河北万雉园农牧科技、河北亚太食品、山东巧媳妇、烟台东宝食品、重庆多味多食品、四川友联味业、山东百脉泉酒业、山东立信食品、山东寿光蔬菜产业集团、承德露露集团、安徽宣酒集团、河南双汇集团、山东鲁花集团、上海光明乳业、香港华润雪花啤酒、山东兔巴哥食品……
6、 化工企业
江苏梦得实业、杭州蓝迪化工、杭州奔马化纤、山东德普化工、山东三和化工、山东万邦橡胶、河北华运鸿业、杭州永星塑料化纤、青岛和合化工、山东齐鲁武峰、山东中石药业、山东豪源集团、山东福田药业、山东奥科特化工……
7、 商业企业
山东永弘企业、杭州望龙钢铁、南京润锦集团、烟台西瑞康集团、淄博宏润工贸、锦江之星、宁波伟日、山东格力电器……
8、其他行业企业
中国天外天集团、齐鲁电缆、扬州奥林特梯缆、宁波华丰包装、山东银河集团、浙江广博集团、山东豪斯集团、杭州珠格莱卫浴、山东招金金银精炼、山东神堂成新包装、江苏东方印务、山东康泰实业、江苏巨贸康健、江苏奥迪康医学科技……
郑奕老师客户见证（举例）
山东黄金集团：后悔没早一点接受郑奕老师培训-巅峰营销
2012年5月18日-20日，应山东黄金总经理张总邀请，郑奕老师来到山东烟台，为该营销团队员工奉献了一场《巅峰营销》培训。
课程中，郑老师从营销人员的心态入手，指明一名出色地营销干部应该具备的首先是态度与责任，只有把对产品与品牌的爱与信任发挥到极致，才能由央求客户转变为指导客户。由卖产品转化为卖理念。
在营销领域中，很多营销经理都在凭感觉销售，没有理念作为指导，没有系统作为指南。郑老师特别针对这一现象提出系统营销和专业销售的理念。学员听得聚精会神，很多学员说：“原来很多客户都是在我手里溜走的，真后悔没有早一点儿接触这样的好理念、好方法。今后一定在工作中实践，肯定管用!”
山东黄金营销团队团队不仅仅有大客户营销业务，同时还有店面营销团队。她们的职业特点决定了只能在晚间学习。郑老师特别在晚上为他们开设了店面营销课程，从接待细节到营销话术，从纳客技巧到售后服务，大家同样收获多多。
公司张总在第一天的培训时还在北京开会，按计划第三天还要去淄博考察市场，但对培训非常重视的他还是于第二天赶回烟台参加培训，看到老师的讲解与学员的状态，张总非常满意，并表示培训对于职业化团队是一件长期的功课，今后要继续开设课程，继续邀请郑奕老师深度辅导!
教你全方位做管理
2011年12月17-18日，应正泰大酒店董事长樊总邀请，郑奕老师莅临企业为企业全体员工开展《管理者十八项技能》的培训。
郑老师以幽默的言语、详实的案例、实战的方法诠释了营销的技巧，通过互动、问卷的方式积极提高了在场学员的兴奋度，会场气氛极其活跃。学员们认真聆听郑老师的演讲，并积极参与老师的实战演练！通过培训，学员们深刻领悟了营销的含义，发现自己的不足，誓言以后多多学习。
培训结束后，樊总更是给予郑老师极高的评价：教学经验丰富，教学严谨，感染力强，学员互动效果好，效果非常好！
让你的营销团队模式化
2011年12月10、11日，应邹平KJHF发展有限公司的热情邀请，郑奕老师对该公司70多名营销管理人员开展了两天一夜的“营销团队模式化建设与设计”的培训。
邹平KJHF发展有限公司对此次培训非常的重视，大家放弃周末休息时间，都前来认真学习。在授课过程中，学员积极配合老师讲课流程，踊跃的互动，郑老师通过大量的案例和风趣幽默的授课方式，给参训人员提供的营销新思路和方法。课后KJHF集团总经理李总对郑老师的课程评价非常的高：“培训内容真实、实际、实用，便于消化吸收和在实践中运用，是非常具有现实意义和历史意义的培训！
《创新营销》内训：提高销售技巧，共创销售佳绩
2012年11月7日，郑奕老师应山东YDT集团公司邀请为该公司70多名销售人员做了为期一天的《创新营销》训练。
培训中，郑老师从“行”、“得”入手，讲述如何做一个成功的销售人员，如何提升一个人的自身价值。学会不放弃，客户永远不会放弃你，他之所以没有和你合作是因为对你还不够认可，对你背后的公司还不够了解。郑老师的这番话，说出了做好销售的根本，永不放弃，才会成交。从理性和感性两个角度学会分析顾客，分析产品。了解客户的需求，送上他最需要的产品，这样才能做好销售。
郑奕老师的课程风趣幽默，将理论紧紧和实际相连，使学员易懂易记。课程结束后，YDT集团的人力资源部赵部长说：“明年有机会一定要郑老师再来给我们讲课！”
《管理者十八项技能》内训
2012年12月14、15日，KY有限公司联合邀请，郑奕老师为企业展开《管理者十八项技能》的培训讲座。现场参会人员100多人，都是KY的经销商、导购员及KY的生产各级主管。郑老师的课程生动、丰富而又易懂，所有参会学员都纷纷表示，这是他们听过最有用、最感动的一堂课程。企业徐董事长也公开表示：郑奕老师是他在咨询公司中的唯一选择，希望我们的合作会不断地延伸下去。
其他企业特意赶来再次聆听学习-营销100训练营
2012年4月27日，郑老师为聊城好加一乳业企业100多位营销经理奉献了一场《营销100训练营》培训。
针对企业行业特点，郑老师提出了营销经理过五关的理念，从初级开口关，到最后的同情关，涵盖了一个营销经理从业务员到职业营销人的每一个成长阶段。信任产品、信任品牌、信任公司是核心内容。在营销技巧培训中，郑老师指出所有营销动作的本质就是完成对顾客信心的传递和情绪的转移!从品牌化营销，到顾问式销售，其核心万变不离其宗。通过实战案例的分享和实操演练，学员们从为了动作而动作，开始向有目的地做动作转变。
在培训中，还有一群特殊的学员，他们是聊城奥克特公司的营销经理。去年年底郑老师曾经为该公司进行3天打造卓越团队的培训，听说郑老师再次来到聊城，他们特意组织学员再次聆听郑老师的课程。带队的王经理说，“听说郑老师再次来聊城时我们特别兴奋，像这样的学习机会不容错过!”
公司李总向郑老师表示感谢，并与郑奕老师签订了今年的年度内训合作合同。
学习弟子规使我的员工有秩序 懂感恩-弟子规与现代企业管理
2012年6月9日、10日，应天津GTZH董事长邀请，郑老师来到天津，为该企业近百位管理干部奉献了一场《弟子规与现代企业管理》的培训。
结合自身管理实践，将传统文化融会贯通。课程要求学员从日常的待人接物中培养对家庭、团队的恭敬心态，从而规范自身行为，提高工作效率。课程中，郑老师向学员们阐述了正人先正己，身教大于言传的思维方式。学员们对待生活与管理也都有了新的认识。训练环节，大家整齐划一，动作一致，感恩活动，学员们热泪盈眶，为父母祈福，为企业祈福。 培训结束后，公司董事长高兴地说：“课程太精彩了!我的员工从没有如此有秩序，懂感恩。感谢郑老师!”
《酒店顾客服务与客户价值创造》
课程大纲
对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。
一、 酒店顾客价值创造原由
二、 酒店顾客价值创造
（一）了解酒店的内部顾客与外部顾客
1、 内部顾客的了解
（1）座谈法。
（2）信箱法。
（3）访问法。
2、 外部顾客的了解
（1）问卷调查法。
（2）现场观察法。
（3）座谈法。
（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值
1、 理念的差距
2、需求的差距
（1）、顾客的期望：管理者认知的差距；
（2）、管理者认知：服务品质规格的差距；
（3）、服务品质规格：服务提供时的差距；
（4）、服务提供：外部沟通的差距；
（5）、预期的服务：认知的服务差距；
调 查 项 目 顾客期 酒店实际运作率 差距
望率
1、酒店尽可能提供住房升级。 69.40% 18.70% -50.70%
2、可以要求预定某个特定的房间。 44.70% 4.90% -39.80%
3、经常光顾酒店的时间有可能是该酒店出租高峰期时，酒店是否有人会提前电话通知你要预定。 37.70% 3.00% -34.70%
4、酒店通过掌握顾客以往住店的各种信息对顾客提供有针对性服务。 57.70% 24% -33.40%
5、你一到达酒店，员工就认出了你。 38.30% 15.10% -23.20%
6、酒店员工表现出对你总是十分重视的态度。 42.60% 24.00% -18.60%
7、酒店有优惠常客项目可以使你获得住房累计积分。 27.80% 9.60% -18.20%
8、酒店发放一种作用卡将你在该酒店的各种消费累计起来使你获得更多的积分。 19.60% 5.10% -14.50%
9、当你再入住酒店时，登记过程快速有效。 41.10% 31.25% -9.90%
10、酒店时常给你提供一些小礼品。 23.70% 18.70% -5.00%
三、 创新产品与服务品质，创造顾客价值
1、不断修正和完善工作流程
2、在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望
3、摆脱次要的机械的工作束缚，专注于关键性的工作和事物
4、提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重酒店与顾客的合作与交流
四、 建立主客互动关系，创造顾客价值
1、顾客价值调查
2、顾客价值的服务计划
3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务