第一部分：银行主动服务营销理念

一、 “狼来了”——银行业全面竞争时代的到来

1、为什么要服务?

2、认识“服务”与“客户”的内涵

三、不同客户的需求与价值

四、客户服务的四个层次--(案例分析)

五、客户服务的十大准则

六、重视客户的情感与心理需求

七、服务“用心” ，客户才能“动心“--(案例分析)

第二部分：大堂制胜的服务技巧

一、认知大堂服务

二、银行服务的定义

三、什么是卓越优秀的服务--(案例分析)

1、服务的特点

2、什么是优质服务

3、认识客户

4、客户需求认知--(案例分析)

5、服务的终极目标----客户忠诚，促进销售

四、银行网点大堂服务的关键环节--(案例分析)

1、主动接待客户

2 、了解、分析与挖掘客户

3、积极响应客户需求

4、引导与分流客户的技巧与话术

5、业务、产品的推荐

6、客户送别

五、柜员服务七步曲：流程与标准

第三部分：银行大厅 现场管理 技巧

一、大堂经理的“服务管家”角色

1、认识“服务管家”的身份

2、 “服务管家”心态塑造

3、 “服务管家”管什么?

二、大堂经理的现场管理点

1、物的管理：设施、设备、物品

2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁

3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监

管与提醒;

4、环境的管理

三、大堂巡检步骤、流程

1、营业前巡检流程

2、营业中巡检流程

3、营业后巡检流程

四、突发事件的应对和管理--(案例分析)

第四部分：客户投诉与 现场 矛盾纠纷处理

一、正确认识客户投诉

二、正确认识投诉客户--(案例分析)

三、客户投诉与矛盾纠纷处理原则

1、大事化小，小事化了

2、互利平衡

四、处理客户抱怨的要点--(案例分析)

1、同理心

2、换位思考

3、先处理心情，后处理事情

4、创新思维：解决方案多样性

五、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧

1、接待——亲和力、隔离

2、倾听——充分收集事件信息，三不原则

3、复述——重视客户意见

4、理解道歉——同理心，安抚心情，降温过程

5、处理——多种方案供选择

7、满意确认——确认客户满意

8、感谢——感谢客户问题带给我们的进步和成长

第五部分：营销制胜 —— 大堂 揽客 营销 技巧

一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销

1、营销是自我展现：自然自信感染他人

2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值

3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑

二、客户购买心理分析：客户为什么会购买?--(案例分析)

三、大堂经理传品营销技巧

1、大堂营销应该具备的其他技能与素养：

1)职业形象 2)专业知识 3)人际沟通

4)双赢思维 5)目标规划

2、客户销售沟通技巧--(案例分析)

1) 建立与客户的信任度 2) 寒暄和赞美的技巧-- (案例分析)

3)寻找客户需求点 4)产品推荐的技巧

5)解除客户疑问与异议 6)促成成交的话术

7)产品后期服务决定二次营销

四、营销话术与交叉销售技巧：--(案例分析)

1、识别潜力客户的方法：望 闻 问 切

2、交叉销售的关键技巧--(案例分析)

3、转介绍的效率与技巧

第六部分：大堂经理服务营销能力实战 演练

情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能

力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学

员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。

1、客户和工作人员分别由一部分学员担当，采取随机自然的方式，展现服

务销售最真实的一面。

2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、

现场指导的流程。

3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户(不同的

客户实施不同的引导方法) 、识别客户(进门时、咨询时、等候时) 、挖掘客户

需求、二次分流、推介产品与引荐;营业厅客户投诉处理等。