终端店员长、导购
第一章 狼性生存哲学与狼性导购营销法则
一、认识羊性与狼性
1、故事：羊为何被狼吃掉
2、视频：重新认识狼，
3、小组讨论：你认为你身上的羊性是什么？认为狼性有哪些？
4、狼性营销的三大误区
•为达目标誓不罢休
案例：推销家庭用品的女孩
•为达目的不择手段
案例：某卖场的暴力营销
•游戏规则冷酷无情
案例：某公司的早会与晨会
5、我们应该学习的真正狼性三大核心
•最具爱心
•最具韧性
•最具成就
讨论：不孝有三，无后为大，还是不孝有三，无就为大？
二、改变从心态开始
1、图片资料：白纸微瑕、笑脸、数三角形、圆后猜图
2、游戏：插手
3、故事：将军与勤务兵
4、眼睛图原理：心态、行为、成果
5、故事：三个建筑工人
6、视频：鹰的重生
三、找回狼性自信
1、狼为何如此有激情
2、猫照镜子：找到自信
3、冰山原理：发现自己的无限潜能
4、故事：坐着一箱金子的乞丐
5、心灵冥想：巴厘岛旅行
四、狼性赢者心态，主动出击
1、游戏：谁要我的钱
2、游戏：抢椅子
3、视频：狼性赢者心态
4、狼性赢者心态六大表现
五、狼性信任和协作，提升团队凝聚力
1. 信任与不信任
2. 风中劲草游戏
3. 同起同落
第二章 导购员正确职业定位
一、明白我是谁？
二、导购营销能力决定营销结果
1. 消费者品牌忠诚度的游离性
2. 消费者消费的盲从性
3. 消费者需要提供购买信息
4. 导购的引导和推介对消费者购买导向起决定因素
5. 导购的营销能力决定成败
案例分析：某家具品牌通过强化导购素质训练在金融危机情况下逆市增长
案例分析：某卖场导购的超级销售
三、导购职业定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推销员？
3. 为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹！
四、导购应具备的职业观念
1. 您在为谁而工作？
2. 树立正确的职业观念
3、心中常存责任感
案例：比尔盖茨成功的秘密
五、导购职责与素质要求
1、导购工作5项基本原则
2、导购员5大职责
3、导购最需要的3项素质
4、体现优秀导购素质的5S原则
5、从职能上成为7大员
第三章 导购实战营销技巧
一、营销的本质与核心
1、营销的本质是培育顾客忠诚
讨论：店面的最重要作用是销售产品吗？
2、营销的核心是研究顾客购买
讨论：我们卖的不应是卖点，而应是买点
3、导购不要销售产品给顾客，而要帮助顾客购买产品
视频：王刚卖画给我们的启示
4、销售产品不如销售感觉，顾客购买的不是产品而是感觉
案例：宜家的成功给我们的启示
一、导购的规范礼仪
1、导购的形象礼仪
•非职业化的形象
•职业化形象标准
案例：如此的导购形象
讨论：导购头发长短与销售业绩有无关系
2、导购的语言礼仪
•语速
•语调
案例：某卖场导购语言礼仪的威力
讨论：没有购买意愿的顾客在离店时，我们应该以什么样的态度和语言对待
3、导购的肢体礼仪
•手势
•体势
•微笑
•眼神
案例：眼神泄露出秘密
情景模拟：现场销售中的肢体礼仪展示
练习：不同的肢体语言表达的信息
视频：小女孩的眼神威力
二、导购工作规范流程
1. 进店及售前准备6步走
2. 导购程序4步曲
3. 忙碌时的待客法
4. 空闲时的工作
5. 交接班标准
6. 营业结束——整理、清洁、下班
三、导购顾客服务与沟通技巧
1. 什么是服务？
2. 优秀服务能给顾客带来什么价值
3. 顾客进店为何主动相迎
4. 如何主动相迎顾客
5. 相迎时应避免讲的话
案例：某导购的一句语造成的后果
6. 主动相迎时不应该做的事
案例：某导购在相迎顾客时做的事
7. 目标顾客的判别与选择
8. 目标顾客的四种性格类型及沟通技巧
•权威型
•分析型
•合群型
•表现型
9. 接近顾客的6种方法
情景模拟：成功接近顾客
10. 接近顾客的7种时机
11. 了解顾客需求五要素
12. 顾客需求的冰山模型
•显性需求
•隐性需求
案例：从老太太买水果的故事中给我们的启发
13. 掌握主动权的SPIN问询模式
案例：从《卖拐》中看SPIN问询模式的威力
14. 顾客购买心理八阶段和对应策略
情景模拟：先看看我们在工作中是如何进行现场介绍产品的
15. 如何向顾客介绍产品
•ABCD销售术
•AIDA销售术
•最具杀伤力的FABEC产品介绍法
情景模拟：向顾客成功介绍你的产品
16、介绍产品种需要掌握的11个技巧
17、处理顾客异议的技巧
•顾客为何会有疑问和异议
•处理异议的基本观念
•处理异议的基础
•知道应该知道的—五个熟悉
•处理异议导购常见的缺点
•解答疑问和处理异议的错误行为
•克服价格异议的12种方法
情景模拟：成功处理客户的异议
•顾客购买意向的语言与非肢体语言信号
•协助顾客办理购物手续时需介绍的内容
18、 销售服务技巧
•售前服务技巧
•售中服务技巧
•售后服务技巧
案例：从我购买海尔空调过程中的售前、售中和售后服务给我们的启示
•顾客投诉事件的处理技巧
•把服务价值变成顾客生活一部分
案例：九阳电器的客户关系技巧
案例：某企业通过对顾客的持续服务而产生的强大口碑效应
案例：一个真实的海尔的服务案例给我们的启示