第一部分：探讨优质服务为什么这样难

一、服务管理工作的复杂性

1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员

2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯

3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力

二、服务工作的长期的、持续性

1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.

2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.

3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理

第二部分：如何评判优质服务

一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。

1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。

2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。

3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级

第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化

一、落地的是文化，没有落地的是口号

二、服务文化从内部开始

三、服务文化从主动问候“您好开始”

第四部分：服务管理机制是文化落地的保障

一、服务管理的三大法宝

1、制度标准是基石、

2、管理机制是保障、

3、有效激励是动力;

第五部分：服务管理从建立服务标准开始

一、服务标准化是服务管理的基础

1、把服务工作标准化、

2、规范化、

3、制度化，

二、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。

三、标准要做到

1、可观测：用眼睛管理是最好的方法

2、可落实：不可落实的标准就是废纸

3、可检查:管理的一半是检查

4、确保全面：无章可循、无法管理

第六部分：如何建立有效的督导检查机制

一、检查形式

1、多级检查

2、交叉检查

3、互相检查

二、检查的方式

1、现场检查：(明查、暗访)

2、录音检查方法

3、视频检查方法：

4、神秘顾客;

三、检查的频率：

1、日常检查频次：

2、录音检查频次：

3、新员工、问题员工检查频次

四、检查表格的作用

将制度落实在表格上

第七部分：如何将服务问题管理机制落到实处

一、服务管理从发现问题开始

二、问题管理的二、三、四法则

两大忌讳、三个有没有、四个不放过