银行中层管理者、网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员。

为什么要学习本课程？
银行业务增长遇到难题：
客户满意度不高；
客户转介率下降；
员工素质低下；
团队协作不畅；
服务质量难以确保；
质量标准和管理制度难以落实等。
提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务：
才能让客户满意；
才能形成良好口碑；
才能创造价值；
才能保持和创造客户；
它是员工素质的体现；
它是文化与管理的结晶。
它是银行和员工发展的根本逻辑。
点评：抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子。

与大家分享精彩的思想、方法和案例，帮助银行有效提升服务质量。
学习客户服务的逻辑、流程、工具、方法，令银行经营业绩显著提升。

专题讲授，案例讨论，互动问答。

内容提要

第一讲  对服务顾客的认识

一、服务是员工与顾客的关系，是人与人的一种社会关系。

二、服务就是满足顾客所需，在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。

三、服务与产品的区别。

四、服务目的是确保服务过程持续进行，达到良性循环。

第二讲  一线员工如何服务顾客

一、掌握服务技能，提高服务效率

（一）提高综合素质的主要途径

1、强化训练。

2、态度积极。

3、善于总结。

4、学用结合。

（二）提高效率的主要方法

1、系统改进事物的方法。

2、提高效率、赢得顾客的工作技巧。

二、讲究服务方法，规范服务行为

（一）掌握和运用公关及人际沟通技巧

1、第一印象最重要。

2、牢记常客的姓名。

3、微笑待客客如云。

4、礼仪待客。

5、勤给顾客提个醒。

6、成为一个善谈者。

7、处理争辩的方法。

（二）服务顾客应注意的策略及方法。

1、服务重特色。

2、服务重情味。

3、服务要规范。

4、服务重环境。

（三）纠正不规范的服务行为

1、有些忙我们帮不得。

2、正确处理制度和服务的关系。

3、不搞过度服务。

第三讲　未来的机会及思路

　一、未来服务管理的新路向

（一）变静态管理为动态管理。

（二）变重业务管理为重服务管理。

（三）变直接管理为间接管理。

（四）变被动防守为主动出击。

　二、金融服务创新是永恒的主题

（一）服务意识的创新。

（二）服务环境和服务设施的创新。

（三）服务方法的创新。

三、建立“大服务”格局，人人投身大服务。