【课程背景】

大客户的开发是企业营销管理中的一个重要板块，大客户的销售收入占比和行业影响力是巨大的，因此大客户开发、管理及维护的水平一定程度上决定了企业的生死存亡。但由于大客户经理的经验、水平和能力的差异，在实际的大客户开发过程中存在着诸如：找不到关键人、无内线、接触不上高层、不了解企业组织架构和决策链、陷入单纯的价格战、不知如何屏蔽竞争对手、如何进行客户关系攻关，如何进行有效的客户维系和客户转介绍等等。本课程的推出就是为了有效解决这些问题，为大客户开发提供有益的思路、经验和系统工具。通过典型案例分析和情景模拟演练，对大客户销售流程进行分解，对各个模块进行系统讲授训练，希望通过本课程的学习能够提高大客户经理的销售技能，掌握系统的营销方法，切实提高成单率。 

【课程收益】

■正确认知和把脉当下市场

■了解大客户销售工作的重要性及其对于企业的意义

■了解改变思维对于当下工作的重要性

■掌握大客户经理的岗位工作职责

■掌握大客户经理的岗位能力素质要求

■掌握大客户的分类与定义

■掌握大客户开发的基本流程、关键环节及销售方法

■掌握大客户关系维系的具体方法

【课程时长】

1-2天

【授课对象】

销售部门经理、大客户经理、销售主管、行业经理

【课程特色】

核心法则讲解、案例分析、自我剖析、小组讨论、练习、角色扮演、启发、互动式教学  

【课程大纲】

第一部分：把脉当下市场

1、如何看待你当下所做的事情——工作VS事业

2、分享经济时代我们该做什么？

1）引入举例——面馆的故事

2）拥抱变化、改变思维——当下所有人需要努力的方向

第二部分：大客户经理的岗位职责

引入提问——你认为大客户经理的岗位职责有哪些？（思考＆讨论）

1、 落单

1） 数量维度——客户开发的数量

2） 质量维度——客户规模与影响

3） 收入维度——需要完成的收入

2、 维系

1） 关系保持——不出问题

2） 关系推进——深度合作

2）关系复用——放大成果

第三部分：大客户经理的能力素质要求

引入提问——你认为大客户经理应具备怎样的素质与能力？（思考＆讨论）

1、 基本能力

1） 成就导向

2） 抗挫能力

3） 沟通倾听能力

4） 书面表达能力

5） 人际交往能力

6） 执行能力

7） 情绪控制能力

8） 协调能力

2、 专业技术能力

1） 通用基础知识

2） 专业基础知识

3） 岗位基础知识

4） 岗位技能知识

3、 职能行为能力

1） 信息收集能力

2） 需求分析能力

3） 定制策略能力

4） 主动营销能力

5） 客户保持能力

6） 客户关系能力

第四部分：大客户的定义与分类

1、 什么样的客户是大客户——收入贡献多/行业影响大/成长性好

2、 二八原理（销售收入占比与客户贡献度）

3、 ABC—产出、孵化、潜在客户（销售漏斗与商机沉淀）

第五部分：大客户销售之“六脉神剑”

1、 六脉神剑之第一剑—寻找客户

1） 客户广告

2） 客户来电

3） 网络搜索

4） 行业人脉

5） 各类会议

6） 资源互换

2、 六脉神剑之第二剑—建立关系

1）打电话——引入提问：打电话应该注意些什么呢？（思考＆讨论）

2）上门拜访

3）他人介绍

4）中国人为人处世的特点分析（生人、熟人、自己人）

3、 六脉神剑之第三剑—客户分析

1）组织架构

2）决策流程——关键决策环节把控+理清决策信息流次序

■业务流程与决策流程之间的关系（不完全等同）

■引入案例——IBM键盘的案例

3）关键人物（位置、层级与作用）

■使用人员—购买人员—技术人员—决策人员

■引入案例—俘获决策者的心

■反对者—支持者—中立者

4）寻找盟友

■盟友条件

引入提问——你认为什么样的人才能成为盟友呢？（思考＆讨论）

√知内幕——参与项目整个过程

√关系铁——私交甚好倒向一边

■关注项目中成员间的相互关系与影响

√项目成员分析

√所在岗位与职责权限

√相互作用与影响——成员间的关系（表层+深层）

4、六脉神剑之第四剑—客户分析

1）中国式大客户的采购特点

2）显性需求与隐性需求

■开放式与封闭式提问（引入举例）

■SPIN销售法应用（情景——探究——暗示——解决）

■引入案例——挖掘隐性需求

3）组织需求与个人动机

■追求价值的最大化

■寻找最佳平衡点

5、六脉神剑之第五剑—客户成交

1）推动成交的方法——将个人关系提升到组织关系

引入提问——在实际的项目销售中，你都采取了哪些方法来推动成交呢？（思考＆讨论）

2）将个人关系提升到组织关系的策略

■团队营销

■高层互访

■全面客户关系管理                                    

■建立协作伙伴关系

■典型客户考察

■客户评价函

■成功案例介绍

■参观本企业

■企业资质证明

■邀约到展会

■其他

3）建立竞争壁垒的三招

引入提问——你在实际的项目操作中是如何屏蔽竞争对手的呢？（思考＆讨论）

■技术壁垒

■商务壁垒

■关系壁垒

■引入案例—建立合作伙伴关系

4）采购引导

5）FAB 法则（引入举例：FAB法则的具体应用）

6）谈判的基本原则

■知己知彼 百战不殆

■不要接受对方的第一次开价或还价

■开价一定要高于实价

■除非交换，决不让步

■逐步缩小让步幅度

7）异议处理的步骤

■积极的态度

■认同客户的感受

■使客户的异议具体化

■给予解决

6、六脉神剑之第六剑—客户服务

引入提问1——我们在客户维系中应采取怎样的工作态度？（思考＆讨论）

引入提问2——面对不讲理、吹毛求疵的客户我们该怎么办呢？（思考＆讨论）

1）服务层面：

■履行承诺

■快速响应

■不卑不亢

■有问必答

■专业专注

■持续高效

2）维系层面

■增加转换成本

■制造新鲜感

■加深客户关系

 第六部分：结束语

大客户营销是一份极其复杂又十分重要的工作，对大客户经理的素质和能力要求都很高。一方面我们要不断的加强自身学习，在项目中历练自己，同时也要学会及时总结经验教训，从失败中汲取成长的动力。相信只要我们踏实肯学、勤奋努力，我们就一定能够把大客户的营销工作做好。

备注：

课程大纲为基本范本，实际课程大纲会根据实际情况而调整，以最终调整后为准。