授课对象

客户经理及其他一线销售人员

课程时长（小时）

13小时

课程内容

单元

内容

授课形式

课时

　单元一： 4G时代的大客户市场争夺

1. 通信市场发展

1） 2G向4G跨越

2） 语音向数据的发展

3） 三网融合、三屏合一的达成

4） 客户的信息化需求显著提升

2. 市场竞争与挑战

1） 中移动4G市场优势明显

2） 联通放弃大客户？

3） 电信融合模式的成功与失败

4） 电信市场营销反思

A． 店大欺客的负面口碑依然存在

  B．发展新用户还是拉升存量客户潜力

  C．单线式客户关系的肤浅化

　讲授、案例分析

1.5

单元二： 大客户拜访与销售

1. 再也不能这样做—传统方法产品推销

1） 传统销售模式的方式与弊端

2） 顾问式销售与实践的脱节

3） 电信政企市场营销的几个关键要素

案例分析：浙江杭州旺铺助手业务营销分析

2. 我们应该怎样做——电信政企市场整合营销

1） 整合营销的实质

从客户需求出发，分析关键信息，整合多方面资源，利用各种有利于营销达成的因素，推动营销结果的达成。

2） 信息的收集分析

A．正面收集（拜访、系统信息）

B．侧面收集（非关键人拜访、影响圈拜访）

3） 集团客户结构化拜访

A．拜访结构

B．谈话氛围的营造

C．销售意图的淡化和掩饰

D．主要工作目标的谈话过渡

4） 客户需求挖掘

A．行业价值链与其层次分解法

B．客户需求全貌与移动业务匹配

C．不同客户对象真实需求差异分析

D．需求探寻SPIN技巧

案例演练：快递物流企业总机业务需求挖掘

5） 政企谈判流程与技巧

A．谈判前期准备工具与表单

B．谈判开局技巧

案例演练：四种谈判类型与注意要点

C．谈判中盘技巧—异议处理、敌意转变与让步原则

案例演练：客户异议应对

D．谈判收官技巧—非金钱杠杆力量

6） 产品呈现技巧

A．产品卖点的选择

B．沟通方式的选择

C．产品呈现话术性表达

案例演练：优惠捆绑方案话术呈现

7） 销售全流程推进

A．步步为赢的七个销售流程关键点

B．七个关键点的清单检查

C．层层推进、周密执行

讲授、案例研讨、分组讨论

5

　单元三：大客户服务与管理 

1. 客户经理区域竞争能力

1） 专业性产品设计能力

2） 区分性行业理解能力

3） 针对性需求满足能力

4） 全面性价值提升能力

2. 客户差异导致服务营销手段差异

1） 客户集团属性差异导致服营效果差异

2） 客户职位差异导致服营效果差异

3） 客户性格差异导致服营效果差异

案例：东风柳汽高层与乡镇企业老板保有营销

3. 市场细分理论

1） 市场细分理论

2） 客户没有好坏，客户只有不同

3） 用细分掌握客户需求

4. 客户市场细分变量

1） 地理变量—集团属性

2） 人文变量—年龄

3） 个性变量—性格

4） 行为差异—动机

沙盘演练：色彩个性心理学在保有策反工作中的实战技巧

5. 大客户服务满意度系统化提升

1） 如何测评服务满意度

2） 服务满意度的系统化数据化

3） 标准化服务流程

　讲授、案例分析、互动问答

2.5

　单元四：大客户客情增进

1. 如何发展与接口人的关系  

1） 发展客情关系的价值  

2） 客户的交往需求

3） 客户的让渡价值要求

4） 发展一对一客情关系的4步曲  

5） 升级一对一客情关系

a.客户喜欢什么样的客户经理

b.快速拉近人际关系的十六项因素

c.中移动企业核心价值观的意义

2. 如何与决策链成员发展关系

1）促进接口人帮助的方法

2）跨越联系人的低风险的策略  

3）与决策成员对接的技巧

4）立体客户关系网

a.立体客户关系网的价值

b.打造立体客户关系的方法

5）“拥护者”：在保有策反中的作用

a. 提供相关信息

b. 维护移动形象

c. 攻击竞争对手

d. 推广我方业务

6） 拥护者的识别

7） 拥护者的培养

3．  如何与集团客户的决策者发展伙伴关系

1） 集团客户的需求分析

2） 集团客户双赢关系建立的步骤

1） 集团客户合作伙伴关系建立的方法

4.优质服务是客情维系的核心

1） 低水平服务是客户流失一大主因

2） 有技术含量的优质服务

a. 政策解释技巧

b. 反驳技巧

c. 异议应对技巧

d. 投诉处理技巧

e. 个性化服务技巧

（此章节每小节均包含案例分析，不一一罗列）

　讲授、案例分析

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