授课对象

营业厅店长

课程时长（小时）

6.5小时

课程内容

单元

内容

授课形式

课时

　单元一： 从web1.0到web3.0

1. 移动互联网及其发展态势

1） 移动互联网定义

2） 互联网的延伸与发展

3） 与互联网的差异

2. 从web1.0到web3.0

1）起步阶段

2）发展壮大

3）移动化个人化交互化

3. 移动互联网的三个重要分支

1） 电子商务和移动支付

2） 在线教育

3） 移动新媒体

4. 移动互联网的发展趋势

1） 大数据时代到来

2） 一切在云端 

　讲授、案例分析

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单元二： 移动互联网对我们的影响

1. 一切都在改变

1） 我们身边的一切都在渐渐改变

2） 生活、娱乐、教育、购物、医疗

2. 对客户的影响

1） 信息传播的便捷

2） 客户需求的变化

3） 服务渠道的改变

3. 对运营商的影响

1） 语音收入降低

2） 流量业务增长明显

3） 个人数据增值业务致命影响

4. 对营业厅的影响

1） 减少进店客流

2） 降低高价值客户占比

3） 服务要求提供

4） 等候时长投诉降低

讲授、案例研讨、分组讨论

1.5

　单元三：营业厅转型发展之路

1. 营业厅的功能定位

1） 运营效益化

2） 营销环境

3） 营销资源

4） 营销人员

5） 流程规范

2. 营业厅门店布局与客户动线设计

1） 动能区域与定位

2） 购买终端客户动线设计

3） 业务办理客户动线设计

4） 和业务体验客户动线设计

5） 无明确目的客户动线设计

6） 案例分析-三家营业厅布局调整

3. 营业厅窗口满意度提升

1） 影响客户满意度的三大问题

2） 等候时长

3） 业务办理差错

4） 业务解释差错

5） 网络质量感知提升

6） 服务质量感知提升

4. 营业厅营销业绩提升

1）“引进来”还是“打出去”

2）业绩提高的四流三率

3）营业人员销售能力提升

4）有效展陈与宣传

5）常态化“微促”

　讲授、案例分析、互动问答、现场练习

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