第一部分：全业务集团客户关系管理现状

 三大运营商集团客户管理竞争策略

 三大运营商集团客户争获SWOT分析

 电信运营商集团客户管理竞争对策

 区域内集团客户关系管理现状

 电信运营商集团客户关系管理的新模式

 第二部分：基于客户导向的价值管理

 什么是客户价值

 以经营为导向的客户关系管理

 如何应对竞争对手的“价格战、终端战、促销战、营销战”客户竞争和策反

 运营商应对客户关系竞争策略：客户战和需求战

 客户忠诚的阶段性价值管理——客户关系价值管理

 让渡价值管理

 附加价值管理

 需求价值管理

 创新管理

 品牌管理

 基于客户导向的客户终身价值管理

 案例分析：面对集团专线竞争如何进行应对（可采用广州移动本地案例）

 第三部分：基于客户价值分析的价值深度挖掘与二次销售

 集团客户合作过程中的价值深度挖掘着眼点

 基于原有产品、服务提供的纵向深度挖掘

 基于原有产品、服务提供的横向深度挖掘

 基于集团客户发展而引发的新需求深度挖掘

 基于移动公司技术、产品、服务发展而引发的“升级”需求深度挖掘

 动态建立战略同盟关系

 二次销售的关键要素

 集团客户收入提升思路

 基于价值深度挖掘的集团市场深度运营

 发现行业关系链

 建立营销需要的关系网

 深入集团信息化应用内容，提升业务优势

 案例分享：广东政务通

 基于价值深度挖掘的集团客户深度营销

 需找新的营销切入点

 集团客户需求深耕

 关联行业需求共性及联合拓展

 基于业务模式的深度捆绑

 营销视频分享：某强能发电厂检测通的项目

 有效借助关系营销

 情景模拟：项目后期服务与二次销售

 PBL实战研讨：集团客户价值深度挖掘与营销实际难题（研讨问题根据广州移动真实的难题进行提取）

 第四部分：集团客户的维系保有策略

 设计一个多维度集团客户识别及检测体系

 集团客户的分类分层识别

 集团客户的预警挽留体系

 集团客户满意度检测体系

 设计一整套集团客户保有的维系制度

 划分和梳理清晰有效集团客户维系部门职责，明确工作内容

 制定有效的集团客户维系的预警管理标准——论证集团客户维系队伍（渠道）建立的必要性、渠道建设方式、人员来源、人员配比等制度

 建立有效的集团客户维系考核体系

 制定有效的集团客户维系的工作流程

 设计和完善集团客户维系系统要求

 针对集团客户的服务协同策略与整合营销策略

 针对竞争对手保有的应对策略

 第五部分：集团客户管理与维系保有实战技巧（含集团客户离网挽留）

 以业务黏性促维系保有

 集团产品销售现状

 哪些业务可以增加用户黏性

 集客的个人业务指标从何而来

 传统销售模式在移动产品销售上的不足

 顾问式销售

 产品呈现技巧

 以客情维系促保有

 有效拜访的关键点

 真正的个性化服务

 在客户内部发现并培养联系人，建立关系网格

 快速建立良好客情的因素

 与客户亲和力提升的技巧

 以合同协议捆绑促保有

 话费买送捆绑

 单位担保送收集捆绑

 赠品协议捆绑

 集团客户离网与客户挽留

 导致客户满意与不满意的关键

 由“不满意客户”变为“恶意大使”的过程分析

 客户挽留的的基本步骤

 客户不同生命周期的针对性维系与挽留策略

 案例分享：海尔五星级客户服务对集团客户关系维系的启示（可采用广州移动本地案例）

 PBL实战研讨：集团客户维护的实际难题（研讨问题根据广州移动真实的难题进行提取）

 第六部分：集团客户关键人物关系维护

 集团客户决策人员深层需求分析

 对集团客户关键人物实行分级对口管理

 对关键人物的拉链式管理

 日常关系维护、节假日问候的移动互联网化维系

 集团客户关键人物中的四类人员个性化服务

 集团客户关键人物享受的优惠和权利

 帮助集团客户关键人“成功”

 PBL实战研讨：集团关键人维护的实际难题（研讨问题根据广州移动真实的难题进行提取）