单元一：中国移动业务发展与销售现状

1. 中国移动业务发展

1） 从通讯设备到万能终端

2） 从手机短信到手机阅读

3） 从语音经营到流量经营

2. 我们往往是这样开场的

案例1：直奔主题，吓跑客户——先生想要捆绑个什么手机呢？

案例2：权交客户，放弃引导——先生请随便看一下

3. 我们往往是这样推介的

案例1：事无巨细，全面呈现——这台手机有12个卖点，第一……

案例2：无视客户，重点偏移——这台手机上网很快，可以聊QQ、发飞信（客户是50岁左右中年人）

4. 我们往往是这样成交的

案例1：无优惠，不成交——我们现在有优惠活动，存话费保底消费XX就可以了

案例2：无引导，少推动——先生你可以考虑一下要不要购买

5. 我们需要提升的地方

1） 和手机卖场销售员比，我方优势

2） 我手机卖场销售员比，我方短板

3） 对产品的掌握

4） 对客户的把握

5） 销售的心态与技巧

　讲授、案例分析

　0.5

单元二：常见营销理论与触点销售模式

1. 几个基本概念——营销、销售、市场、需求、买点、引导

2. 移动业务引导性销售模式

1） 触点的概念和意义

2） 营业厅的可能触点与客户动线

3） 动线管理的核心—“猫前进的方向不取决于猫，取决于耗子”

3. 客户营销触点分析

1） 系统接触点

2） 信任关系接触点

3） 电子渠道接触点

4） 事件接触点

5） 优惠直接接触点

4. 引导性销售关键点

1） 找对人—找准目标客户（不仅是需求客户）

2） 说对话—进行有效引导（主动权的掌握）

3） 做对事—实施针对方法（选择正确销售技巧与对话脚本）

讲授、分组讨论、案例分析

2

单元三：找对人——目标客户群体分析

1. 客户没有好坏，客户只有不同

2. 市场细分与触点营销

3. 市场细分变量与当地客户市场细分

1） 地理因素——籍贯

案例分析-我营业厅的客户来源

2） 人文因素——年龄

案例分析-年龄对通信消费的影响

3） 心理因素——个性

案例分析、课堂演练-色彩个性心理学在销售中的应用

4） 行为因素——动机

案例分析、课堂演练-购买动机的营业厅实战应用

4. 根据市场细分的触点营销

现场研讨1：WALN业务的营销触点选择

现场研讨2：G3智能终端的营销触点选择

讲授、互动讨论、案例分析、现场演练

3

单元四：说对话——开场切入与引导

1. 有效客户分流方法

1） 渠道分流

A. 自有渠道分流

B. 社会渠道分流（时机与方法）

2） 时间分流

3） 业务分流

A. 合理布局

B. 视觉引导

C. 人员引导

2. 客户不愿意被引导的原因

3. 营业员引导力提升

1） 观察力及其提升方法

2） 亲和力及其提升方法

3） 引导力及其提升方法

A. 选择疑问句改为祈使句

B. 肢体语言引导

C. 以我为主的沟通方式

4. 客户动线与情景切入

1） 客户动线模式归纳

2） 客户情景与关注点

3） 销售切入语的设计

a. 自然，符合客户场景

b. 合理，符合情理逻辑

c. 过渡关联，切换销售

演练：六种情景模式的客户引导

讲授、小组竞赛、案例分析、模拟演练

3.5

单元五：做对事——引导性销售流程技巧

1. 客户识别

1） 客户识别的方法

2） 客户识别技巧及练习

2. 销售切入

3. 需求探询挖掘

1） 需求挖掘的价值

2） SPIN需求挖掘

3） 需求探询练习

a. 练习1—定位导航功能

b. 练习2—材质优秀

c. 练习3—性价比高

4. 卖点呈现

1） 卖点呈现要点—与客户需求匹配

2） 卖点呈现技巧及练习

a. 客户模型1—20岁左右年轻男性客户

b. 客户模型2—45岁左右单位领导

c. 客户模型3—30岁左右单位司机

d. 客户模型4—30左右公司女性职员

5. 异议化解

1） 异议化解的原则和步骤

a. 异议处理原则

b. 异议处理步骤一同理认可

c. 异议处理步骤二对症下药

d. 反驳客户的技巧和练习

6. 促成交易

1） 选择成交法

2） 唯一障碍排除法

3） 假设成交法

5. 现场演练

讲师设置4种销售场景，6个客户模型，学员分别以18种手机终端进行卖点匹配后，进行现场模拟销售，讲师总结点评。最终形成18种手机终端的销售话术脚本。

【四种销售场景】:

1. 客户来营业厅看手机

2. 客户缴费

3. 客户开户

4. 客户补卡

  【六个客户模型】具体描述略

1. 20岁年轻男性客户

2. 30岁单位女职员

3. 40岁家庭妇女

4. 35岁男性公司职员

5. 45岁男性居民用户

18岁女性学生客户

讲授、互动讨论、案例分析、现场演练

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