大堂经理服务技能提升培训

银行网点大堂经理是网点的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；而一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的服务与管理技能至关重要。

【培训时间】2天(12课时)

【培训形式】课堂概念讲解、互动研讨练习、情景影片赏析、角色模拟扮演

【培训收益】

大堂经理的服务意识，服务的重要性，了解服务礼仪，建立主动服务的意识，树立银行的品牌形象；

大堂经理的形象塑造，通过职业形象、肢体语言、接待礼仪、语言沟通四个方面，打造职业化的大堂经理形象；

大堂经理的角色认知，了解大堂经理的工作职责和工作范围，正确认识大堂经理在网点中的桥梁枢纽作用；掌握晨会和开门迎宾流程；

大堂经理的工作流程，从识别推荐到引导分流，从业务办理到投诉处理，四大核心工作流程全面提升大堂经理的业务能力；

大堂经理的现场管理，了解现场管理5S原则，现场巡视管理，现场营销氛围的创建。

【培训课纲】

模块一  大堂经理的服务意识

服务背景讨论：服务经济时代的来临

什么是优质服务？

什么是客户满意？

什么是服务礼仪？

模块法二  大堂经理的形象塑造

端庄大方的职业形象

着装要求

发型要求

配饰要求

鞋袜搭配

丝巾的系法

肢体修饰

具亲和力的肢体语言

微笑的心态与训练方法

眼神的重要性与使用技巧

挺拔的站姿

端庄的坐姿

稳妥的蹲姿

专业的鞠躬及点头礼

手势的含义与使用

距离的把握

引领的技巧

大堂接待礼仪

问候礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

位次礼仪

名片礼仪

送别礼仪

进退有度的沟通技巧

沟通的3A原则

  有效的倾听技巧

礼貌用语的使用

服务语言的禁忌

声音的表达

模块三  大堂经理的角色认知

大堂经理的角色定位

大堂经理每天应该做什么

大堂经理的岗位职则

大堂经理服务流程七步曲

晨会的主持与开门迎宾的训练

模块四  大堂经理的工作流程

识别推荐

大堂经理识别推荐流程图

三种状态下进行客户识别

不同客户的推荐方法

我们掌握网点客户识别推荐技巧了吗

分流引导

贵宾分流引导流程

潜在贵宾分流引导流程

普通客户分流引导流程

业务办理

业务办理的两个方面

业务办理的三个原则

投诉处理

投诉处理前自我心态调整方法

将客户带离业务区域

客户情绪安抚

了解投诉问题

投诉问题分析

客户预期管理

争取销售机会

后续客户跟踪

模块五  大堂经理的现场管理

银行网点现场5S管理

现场巡视管理

营销氛围的创建