24.5小时客服热线
苏艺玲讲师博客
苏艺玲
高级礼仪培训师
讲师手机:15810357436
《物业服务礼仪专项训练营》
关注人次:124
授课时长:2天
适合学员:
适合行业:不限行业
课程内容:

【课程收益】

1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、通过国际前端的体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,通过关键30秒化危机为转机。

8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队,在主人翁意识的导向下赢在执行力,从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员(含管理层),项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程时长】

5天/30小时

 

【课程5大主题】

课题名称

课程目标

物业服务效能提升之

认知篇

目标:了解物业服务,建立上下服务统一认知,树立客户服务正向服务观

物业服务效能提升之

形象篇

目标:塑造全员高端服务形象、行为,传递专业服务印象

物业服务效能提升之

语言篇

目标:建立物业人正向回应能力模型,培养自信的物业人

物业服务效能提升之

团队篇

目标:凝心聚力,打造物业服务精英团队

物业服务效能提升之

岗位篇

目标:分岗关键节点教练式辅导训练,确保落地有效

 

【课程大纲】

第一讲  物业服务效能提升之认知篇

一、物业服务的意义

 1、增加黏度,让客户拥有想再来一次的体验

思考:体验是什么?体验式服务是什么?

区分:体验VS概念

探讨:服务的意义是什么?

解析:物业从业人员的职业化

案例:一名安保人员的最大化效益

 2、服务恒定公式

解析:服务满意率的实质

情景再现:探寻服务生态链建立关键点

思考:如何创建服务联动,建立对客服务生态链

二、物业服务的本质

 1、物业人价值感提升

解析:客户有大小,人格无高低

阐述:立足关系网,建立物业服务生态链

案例:从一名保安的效应看服务价值

 2、物业服务供给实质

解析:物业服务的供给过程

工具:物业服务供给流程图

阐述:物业人提供服务的本质

 3、企业的品牌由谁定义?

互动:服务的结果呈现来源于前期设计

案例:某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹

解密:物业服务提升呈现行之有效的途径

讨论:我们可以怎么做?

三、服务能动力内驱,树立正向服务观

思考:我们与物业公司是什么关系?

四、规则护航,立场定边界

Ø 讨论:麻将为什么可以成为国粹?打得时间长不觉得累而且无异议?

1、 乐享工作,优享生活

解析:价值认同,物业人乐享生活

阐述:在业主的惊喜中找到富有的人生

互动:体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

解析:心有了,一切就都有了

剖析:卓越六星级服务心态

练习:发现VS聆听

工具:卓越六星级心态模型

分享:用心看世界

 

第二讲  物业服务效能提升之形象篇

Ø 思考:第一印象经济效益

Ø 探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

 1、仪容修饰要点

示范:男士/女士仪容修饰要点

 2、职业发型打理

示范:男士/女士发型打理要点

 3、表情管理

示范:目光的运用技巧

案例:保洁大姐微笑暖人心

练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

图示:制服会说话

探讨:制服的意义

解析:制服的搭配原则

示范:公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范

 1、站坐行蹲显风范

示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动:两人一组练习

 2、指引到位明方向

解析:指引的目的

示范:指引的操作要点

互动:两人一组练习

 3、问候示意建关系

区分:问候不等同于鞠躬

示范:让业主舒服的问候方式

互动:问候练习

演练:破框,打破常规的问候模式

 4、察言观色懂需求

解析:物业人的主人翁意识

示例:优秀物业的对客服务关键触点

探讨:如何优化现有服务(分组讨论)

分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

 5、接待应用表关注

演练:工作场景再现,待客(业主)真实反映

解析:接待5S原则

示范:接待客户操作要领

四、礼规应用,企业增效

1、介绍礼

解析:获取客户信赖与认可的关键一步

工具:《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

练习:互动演练

2、名片礼

解析:物业人是公司行走的名片

工具:《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习:互动演练

3、握手礼

解析:正式场合(如接待),细节显专业

工具:《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

练习:互动演练

4、位次礼

看图讨论:

电梯里进出先后、站位选择

楼梯里行径的前后原则,例外

轿车上的位次礼规,例外

会议室里的位次礼规,例外

餐桌上的位次礼规与例外

情景示范:行径过程中的前后位序礼规,例外

5、拜访礼

案例:五分钟的失误

剖析:拜访礼的关键点

情景演练与示范:不同部门上门拜访客户的关注点

 

第三讲  物业服务效能提升之语言篇

一、沟通的1个出发点,2个原则

案例分析:我尽心尽力为业主解决问题,为何却遭到了业主的投诉?

思考:对方具备什么特质,会令沟通很愉快

解析:沟通的1个出发点,2个原则

工具:马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

解析:世界上最神奇的三种力量

互动:体验,听的秘密

体验:二人对话

工具:沟通模型图

 解析:沟通六件宝

 物业服务情景再现

三、客诉处理,化危机为转机

1、变诉为金,赢取客户信赖

区分:异议VS抱怨VS投诉

区分:跟进VS反馈

解析:客诉应对法则

工具:客户投诉处理流程图

区分:无所不能VS竭尽所能

 2、心口相应,正向表达

解析:客诉应对正向表达的重要性

示范:投诉处理五金句

工具:语言换框对照表

工具:正向表达公式

探讨:案例分析

 

第四讲  物业服务效能提升之团队篇

一、 物业服务精英团队的特质

思考:作为业主,你希望看到什么样的服务团队?

探讨:作为员工,你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感?

工具:物业服务精英团队素质模型

 

二、 赢在执行力

练习:飞夺泸定桥

分享与回顾:

• 你看到了什么?/感受到了团队的什么?

• 我们可以怎么做?/分工明确、责任到人的重要性

• 领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人,只有团队

复盘与解析

三、 公司资源的合理化利用

练习:七巧板

分享与回顾:

• 游戏过程中的现象?

• 领导理想中的员工模型?/员工理想中的领导模型?

• 如何建立内部有效沟通机制?/如何有效利用公司资源?

• 领导和员工可以怎么做?

复盘与解析

 

第五讲  物业服务效能提升之岗位篇

解析:各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理

实践:以部门为单位,各部门工作内容岗位实战

总结:分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现


预约授课
相关课程:
Copyright © 2012-2013 汇师经纪 版权所有
服务热线:15810357436
鲁ICP备13032031号