商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

您是否有这样的经历：
没有被尊重为上帝的感觉；
需要专业的服务，但导购员不知所云，不懂你的心；
需要及时的服务，但是服务堪比蜗牛；
你想知道售后的一系列专业贴心的服务，你却不知道找谁，导购员告诉你的是其他部门的事情；
导购员一味的按照话术见到客户就是一顿猛推，以至于客户可能不敢接近导购员，或只买急需要的，根本无法激发潜在需求；
如何培养忠实客户，让顾客成为第一品牌导购员，一个好的客户会告诉身边8个朋友可是得罪一个客户，他会告诉身边11个朋友
……
可见提升销售，留住客户，培养忠诚客户，第一要务必须培养导购员规范的服务技巧。李老师从消费心理学的角度，培养导购员的亲情化服务营销，并激发顾客潜在需求，活学活用，实战演练，应对不同顾客，销售不同产品，提升沟通表达能力，真正成为商场销售的主力军，享受销售的激情与快乐。

第一章:客户心理分析

一、客户心理分析概述  

1、什么是客户心理分析

2、为什么研究客户心理分析

3、客户心理分析对营销推进的实质关系

二、客户购买决策过程中的心理分析  

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点

3、影响客户购买决策的因素

4、影响购买决策的不同角色

5、客户在决定购买时的特殊心理

三、客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析  

1、客户气质类型分析

2、不同气质类型客户的行为特征

3、基于客户消费心理的市场细分

4、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌

5、男性客户的消费心理分析

6、女性客户的消费心理分析

7、不同年龄阶段客户的消费心理分析

8、不同职业客户的消费心理分析

公务员、金领、白领、农民等不同职业客户消费心理分析

9、不同资产状况客户的消费心理分析

10、不同年龄的消费者的价值观分析

11、社会文化对客户心理的影响

第二章:完美客户服务技巧 

一、环境与氛围的完美服务技巧 

1、顾客的安全感

2、吸引顾客的舞蹈

3、微笑服务的魅力

二、与客户沟通的完美服务技巧 

1、沟通

2、营业用语的技巧

三、激发与满足客户需求的完美服务技巧 

1、不同类型顾客接待方法

2、接待顾客的时机

3、了解顾客的爱好

4、让顾客挑选什么商品好

5、推荐商品的方法

6、顾客对购买的商品不中意时

7、确认顾客需求得到了满足

8、及时给顾客购买的建议

9、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

10、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

11、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等

12、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎

四、欢送客户的完美服务技巧 
1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天;也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

第三章：客投诉处理及案例分析 

1、顾客抱怨带来什么

2、顾客抱怨时应具备的心理素质

3、处理顾客投诉的基本原则

4、处理顾客投诉的基本步骤

5、顾客投诉的主要类型

6、顾客投诉的处理方式

7、建立顾客投诉处理系统

8、处理顾客投诉的两大原则

9、案例分析