一、客户服务的基本观念

为什么客户服务是必需的?

客户服务是什么?

客户服务的目的是什么?

为什么客户服务如此重要?

你了解你的客户吗?

二、客户满意 企业成功的关键

什么是客户满意?

客户满意度的结构

拟定有效的客户服务计划

影响客户满意的因素

克服障碍，改善服务

三、客户服务中的一般沟通技巧

客户资料的分析

如何赢得客户的信任

如何寒暄问候、打开话题

如何有效接近客户

如何有效了解客户

如何有效说服客户

如何有效留住客户

四、如何面对不同人际风格的客户

如何面对表现型的客户

如何面对分析型的客户

如何面对友善型的客户

如何面对控制型的客户

五、如何面对难缠的客户

如何面对吵嚷型的客户

如何面对强势型的客户

如何面对犹豫型的客户

如何面对挑剔型的客户

“完美”的客户服务方法

六、客户抱怨和投诉处理

不满的客户会如何?

客户为何而抱怨和投诉?

对待抱怨和投诉的态度

客户抱怨和投诉处理的原则

客户抱怨和投诉处理的方法

客户抱怨和投诉处理的程序

处理抱怨和投诉的十句禁用语

七、客户服务人员自我心态及情绪处理

客户服务人员的一般心态分析

面对客户抱怨投诉时的自我心态分析

运用支持系统进行自我心态调整

客户服务人员自我情绪调整法