银行网点负责人、大堂经理

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢?
1、了解厅堂管理中网点负责人的角色要求;
2、掌握现场管理技巧;
3、学习服务营销管理

前言：

很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

第一部分：赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色

1.银行的形象窗口大使

2.顾客的免费专业顾问

3.工作的方法有2种

4.心态的转折——从“受气包“向“享受的提供者”

第二部分：赢在大堂——大堂中的客户接触点管理

A：网点负责人的现场管理点

1.外观装饰

2.大厅内装饰

3.咨询台

4.充足的宣传资料

5.简明的促销/套餐/优惠方案

6.简便的流程设计和清晰的促销指引

7.有序的业务办理

8.新业务体验.终端展示区、

9.环境干净、空间敞亮

10.舒适的等候区

11.客户自助服务区

12.高端客户服务区

13.便捷的业务受理

B：网点负责人自身与客户接触点管理

1.热情欢迎(微笑与服务指引)

2.服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)

3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)

4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来)

C：分享：海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！

异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!

第三部分：赢在大堂——银行服务营销技能提升

1、笑：服务意识与服务礼仪

1)服务意识培养

2)服务礼仪塑造

3)微笑的魅力

2、说：有话好好说

1)人际沟通的特点

2)说话要完整

3)说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

3、听：能说会道VS能听会说

1)说话听音，锣鼓听声……

2)不良倾听习惯(听的层次)

听而不闻Ignoring忽视

虚应了事Pretending假装

选择性地听SelectiveListening选听

专注地听AttentiveListening聆听

设身处地地聆听EmpathicListening同理聆听

3)倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1)问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2)反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

反馈“三明治”

5、看：察言观色（无言的沟通）

1)肢体语言的沟通

2)表情的沟通

3)性格与沟通

与驾驭型的人沟通;

与分析型的人沟通;

与平易型的人沟通;

与表现型的人沟通

4)与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通;

如何与同龄人沟通;

如何与青年人沟通;

如何与女性沟通

如何与男性沟通

6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)

2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)

3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)

4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)