(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于领导者管理等的问题? 每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。
时间培训模块培训内容纲要培训方式
第一天 开训
1、头脑风暴：您碰到哪些关于领导员、员工管理、沟通、营销管理、难题解决、等方面的问题?每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
2、关于学习的效率及学习方法分析
第一章、卓越的领导力与艺术
一、卓越领导力--自我定位
(一)什么是领导力
(二)领导者的角色认各和职责
(三)领导者必备的素质与心态
二、卓越领导力--掌大局的个人魅力
(一)伟大的品格造就伟大的领导
(二)说到做到，信守承诺
(三)凡事以身作则
(四)勇于承担责任的大家风范
(五)谦虚谨慎品自高
(六)传递激情感染团队
(七)调动员工的积极性，凡事全力以赴
三、卓越领导力--良好的个人形象
(一)职业意识与职业角色
(二)塑造职业形象
(三)商务沟通中的行为礼仪和语言技巧
(四)职业礼仪和良好的人际关系
四、卓越领导力——持续的学习和创新能力
(一)学习能力是领导者的基本素质
(二)创新才能跟上快速变化的市场步伐
(三)突破固有的思维定式
(四)发现问题解决问题的能力
(五)时刻保持对领先的追求
(六)竞争是一种人格魅力
(七)没有不能克服的障碍
(八)敢于弃旧图新、迎新而上
五、卓越领导力——高瞻远瞩的决策力
(一)领导人的新视野成就新事业
(二)领导者要巧用决策智囊团
(三)决策之前要掌握全面信息
(四)制定科学有效地决策
(五)提高每个决策的精确度
(六)做决策最忌拖延
(七)练就一双善抓良机的慧眼
(八)决策的关键在于执行
六、卓越领导力——超强抗压和危机处理能力
(一)危机是企业的生死门
(二)面对突发事件要从容应对
(三)对危机的绝对控制能力
(四)居安思危，防患于未然
(五)积极反应，化危机为生机
(六)从危机中进行学习
(七)乐观面对困难
(八)要深谋远虑，以不变应万变
七、卓越领导艺术——有效沟通是管理成功的一半
(一)领导就是沟通、沟通、再沟通
(二)为员工创造通畅的沟通环境
(三)有效沟通和冲突管理
(四)聪明的领导善聆听，智慧的领导善提问
(五)问题漏斗(问题深耕法)
(六)上级与下级沟通
(七)单向和双向沟通
(八)领导者的公众演说能力
八、卓越领导艺术——授权和激励的能力
(一)授权的基本功能
(二)授权的基本原则
(三)如何有效改善领导的授权
(四)奖金到底如何发?
(五)激励的八项基本原则
(六)激励的实践原则和主要的激励理论模型
(七)强化行为的四种方法
(八)激励菜单
第二章、高效的团队管理与执行力
一、团队会议组织技巧
(一)、晨会召开技巧
营造会议气氛
1、总结上期工作业绩(先报喜，再报忧)(先表扬，再激励)
2、其它重要工作事宜沟通解决、培训、分享
3、布置本期工作任务
4、全场鼓动结束会议
(二)、周例会召开技巧
(三)、月总结会召开技巧
(四)、表扬会召开技巧
二、如何激励和提高员工的工作积极性
(一) 物质激励
(二) 精神激励
(三) 自我价值
(四) 提升能力
(五) 绩效考核
三、团队员工培养引导方法
(一) 正能量激励
(二) 梯度成长规划
(三) 梯度教练培养
(四) 培养自信心与成就感
(五) 开发员工潜能
(六) 爱的力量
四、如何培训并指导员工主动营销及投诉处理技巧
(一) 案例讲解法
(二) 视频教学法
(三) 学员分享成功案例法
(四) 全员模拟演练法
(五) 话术读练法
(六) 角色扮演法+纠错指导法
五、如何发现并解决问题
(一)发现总结营业厅营销类、体验类、业务处理类、服务类的问题并进行解决
(二)发现总结营业员语言、行为类问题并有效解决
六、积极和谐团队建立的有效方法
(一) 终生学习
(二) 积极心态
(三) 合理减压
(四) 和谐人际
(五) 服从领导
(六) 稳定家庭
(七) 自我营销
(八) 前瞻思维
七、提升员工的积极性之有效方法
(一) 职业倦怠期调整技巧
(二) 内部集中培训
(三) 表彰会
(四) 执行文化
(五) 培养共同团队目标
(六) 组织拓展运动、军训
(七) 对员工的业绩给予肯定、表扬
(八) 授权与监督
(九) 换位工作、思考(如值班长、值日生、换位工作讨论会)
(十) 委以重用(用人之长)
(十一) 替代的方式满足对方核心需要、关怀对方
(十二) 经常适当的给予压力
(十三) 降低他的期望值
(十四) 一对一培养策略
(十五) 问题型员工管理技巧
1、问题性员工的处罚策略
2、处罚员工的“三明治”技巧
3、处罚员工的沟通技巧
4、不爱学习型下属员工管理技巧
5、下属员工的授权与监督管理技巧
6、新入职员工的“传帮带”技巧
7、问题型员工十大管理技巧
八、提高团队执行力的十大技巧
(一)执行力来自健康的赢者心态
(二)执行力来自高效的目标与绩效管理
(三)执行力来自良好的时间管理
(四)执行力来自高效沟通
(五)执行力来自于有效的激励与奖惩
(六)执行力来自于有效的授权与监督
(七)执行力来自于有效的工作总结及汇报
(八)执行力来自于高效的团队建设
(九)执行力来自于团队凝聚力建设
(十)执行力来自于良好的培训管理
第三章、团队营销策划领导力
一、营销案例分析案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
二、常见业务营销模式分析
(一)O2O线上线下联动营销
(二)小区展业宣传
(三)营业厅宣传营销
(四)电话营销
(五)短信营销
(六)老客户升级捆绑
(七)捆绑促销
(八)商家联动营销
三、其他提升业绩的营销方式
(一)新社区开发
1、如何打通层层阻力?
2、如何获得关键人物支持?
3、如何让新社区大力宣传支持?
(二)成熟社区低成本营销
1、广东联通成熟社区低成本营销案例，
2、聚友宽带成熟社区低成本营销案例
3、如何获得社区的支持?
4、如何获得社区商户的支持?
5、如何进行口碑营销?
(三)以老带新营销
1、三级营销案例分析
2、以老带新的积分优惠设计
(四)老客户深度捆绑
1、如何升级捆绑?
2、如何建立与完善客户数据库?
3、如何高效的调用数据库? 案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
4、如何高效客户维系?
(五)商家联动营销
1、哪些商家适合宽带联动营销?
2、如何实现低成本联动?
(六)离网客户挽留
1、客户离网原因分析?
2、客户离网动态预测?
3、如何防止客户离网?
4、如何挽留客户?
5、如何处理客户不满的投诉?
6、客户挽留的方法与策略
7、如何宣传和推广促销
四、实践活动：市场调查
第一批调查：街道问卷调研
了解市民对宽带、手机等的速度、用途、安装习惯、价格、购买方式等的调查(每队20份调查问卷)
第二批调查：营业厅、电话营销人员、社区拓展人员沟通：
了解宽带、手机、套餐营销中遇到的难题、客户异议、营销方式等， 找出问题点及漏洞
第三批调查：竞争对手促销方式调查，网站等
第四章、危机应对与问题解决
一、危机应对与问题解决的步骤
(一)预防为主、避免问题
(二)耐心倾听、同一战线
(三)安抚客户、认真记录
(四)询问客户、发现问题
(五)认真取证、分析责任
(六)巧妙诉苦、降低期望
(七)替代方案、解决问题
(八)后续跟进、适当补救
二、投诉危机常见处理技巧
(一)处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS公司损失最小
(二)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
(三)避免错误处理顾客抱怨的方式
(四)客户抱怨投诉处理的步骤
(五)首问责任制
(六)及时安抚客户情绪：换安静地点+语言安抚+行动安抚
三、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值
(一)同一战线法
(二)委婉提醒法
(三)巧妙诉苦法
(四)巧妙请教法
(五)利弊分析法
(六)温馨提示法
(七)宣传提醒法
(八)上级权利法
(九)体验呈现法
(十)举例说明法
(十一)提问引导法
(十二)摩托罗拉法
四、当我们无法满足客户的时候
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移
(四)摩托罗拉
(五)巧妙地降低客户期望值
(六)此消彼长的利弊分析
(七)给予正能量
(八)心理满足+情感关怀
五、危机应对与问题解决的策略
(一)巧妙诉苦策略
(二)息事宁人策略
(三)巧妙请教策略
(四)同一战线策略
(五)巧妙转移策略
(六)资源整合策略
(七)攻心为上策略
(八)快速处理策略
六、危机应对与问题解决的细节
(一)语言细节
(二)行动细节
(三)三换原则
七、错误危机公关的方式
(一)只有道歉没有进一步行动
(二)把错误归咎到对方身上
(三)忽略公众情感
(四)完全没反应
(五)速度过慢
(六)逃避我司责任
(七)过度讨好媒体/公众
(八)以牙还牙
(九)过度解释
(十)激化
八、危机管理的商务谈判
(一)商务谈判的目的
(二)高效商务谈判六步骤
(三)商务谈判实用策略
(四)商务谈判促成技巧
九、危机应对与问题解决的处理利器
(一)真诚道歉
(二)新闻策划
(三)处理方案策划
十、危机预防
(一)培养全员危机意识
(二)建立危机预警系统
(三)增强危机预判能力
(四)及早进行危机培训
(五)尊重各地文化差异
(六)积极配合政府措施
(七)构建良好媒体关系
十一、难题解决
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影