第一章：职业素养&角色定位

1、员工的职业形象是企业形象的体现，是赢得交往对象信赖的首因效应

2、职业化的行为举止是获得交往对象欣赏和提高工作效率的有效方法

3、得体的语言是赢得交往对象尊重的工具

4、有效的沟通是合作顺利的基础

第二章：职业化形象管理

一、职场面容规范

1、发型发饰

2、女士淡妆要领

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅

3、三勤五忌

4、肢部的修饰

二、职场专业着装

1、职业场合的服饰原则、着装的TPO原则

2、服饰元素与职业信息

3、女士正装着装

4、便装(非正式场合着装)

5、首饰与配饰

6、鞋袜规范

三、职场人士自我形象检查(配图)

第三章：职业人士的气场塑造

一、职业人士的举止礼仪

1.气场是我们的第一张名片

2.透射内在气场的举止

3.接待时的手势把握好交往的空间距离

4.对客户表达友好与尊重眼神与微笑

5.职场活动得体地手势及肢体动作

6.职场交往中的禁忌仪态

二、优雅、风度的举止姿态之身势语

1.站姿要领与示范

2.坐姿的要领与示范

3.鞠躬要领与训练

4.蹲姿的要领与训练

三、打造魅力精英社交礼仪

1.了解拜访对象

2.从容接待

3.自我介绍

4.寒暄与目光交流的区域

5.商务距离的运用

6.你的身份决定你的社交位次

第四章：礼貌用语与有效沟通

一、如沐春风的语言

开口三法则礼貌

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到客户

2、告知语：中途离开

3、致谢语：客户配合、客户提意见

4、致歉语：麻烦客户

5、道别语：客户离开时

6、提醒语：关键时刻

五、沟通的基本理念

六、如何运用肢体语言与客户沟通

七、与客户拉近距离的沟通技巧

1.如何寻找共同话题

2.赞美让你赢得客户的欢迎

3.沟通的制胜在于善用倾听

4.因人而异的沟通艺术

第五章：职场规则做一个职场沟通达人

一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候

二、电话礼仪--看得见的态度

1)电话对应的要点

2)接听电话的礼仪

3)拨打电话的礼仪

4)代为转接电话的礼仪

三、短信、电子邮件礼仪

1.邮件主题

2.称呼与问候

3.正文

4.附件

5.结尾签名

6.收件人抄送密送

7.注意事项

四、同事间相处礼仪-了解同频共振原理

1、接受对方原则

2、重视对方原则

3、己所不欲勿施与人

4、宽容的前提是你比对方心更宽

五、过道内的礼仪-低头不见抬头见

六、上司与下属的相处规则

1、德治与法制

2、人所重，非貌高;人所服，非言大

3、君使臣以礼，臣事君以忠七、进入上司办公室礼仪--不探头探脑

八、接受上司指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

九、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机

1、对直接做出指示的上司汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报

十、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪

尊重上司是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

怎样维护上司权威

1、上司理亏时，给他台阶下

2、上司有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护上司的核心印象

十一、公共区域的仪态-再放松也是在公司

十二、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法

1.沟通基础，沟通的两种类型

功能沟通——注重事情的本身

情感沟通——注重对方的感受

2.有效沟通的技巧和方法之理解和尊重

理解和尊重有多种方式。

3.有效沟通的技巧和方法之换位思考，同理心

举例：

4.有效沟通的技巧和方法之让对方理解你

撕纸游戏

5.有效沟通图片分析并讨论“你看到了什么”

6.有效沟通的技巧和方法之开放式谈话

7.有效沟通的技巧和方法之说话的弹性

8.有效沟通的技巧和方法之言谈唤起对方的共鸣

公式——感受了解了解感受

9.有效沟通的技巧和方法之表情很重要

适当多些微笑

善于运用眼神