公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员
公司内部如行政、人力、财务、物流、采购、生产等部门人员
无要求，最适合企业的初级人员
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者
提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"
小班授课，一般不超过25人
第一天 9:00-17:00 (7小时)
时间：9：00-9：20
主题：课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法：· 讲师讲解
· 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述
第一部分 客户服务的满意度 （约1.5 小时）
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
时间：9：20-10：20
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
² · 谁是客户？
² · 谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
² · 换位思考--头脑风暴
² · 客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
² · 交付的服务
² · 客户的感知
教学方法：· 讲师讲解
· 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
· 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程（约9小时）
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
课间休息 15’
时间：10：35-12：00
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
² · 倾听的重要性
² · 倾听的技巧
² · 游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
² · 邮件沟通的特点
² · 邮件的格式
² · 邮件沟通注意事项
教学方法：· 讲师讲解
· 个人分享——良好的第一印象
· 小游戏——不同观点下的倾听
中午休息 60’
时间：13：00-14：45
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
² · 问题的各种类型
² · 各种问题类型的优劣
² · 问题的组合运用
4. 客服解决方案
² · 积极的表达方式
² · 把握客户关注点
² · 解决方案中的内容组合
² · 游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——成功的服务
课间休息 15’
时间：15:00-17:00
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
² · 游戏开始--游戏结束（45分钟）
² · 游戏心得分享
² · 游戏点评和探讨
教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点
第二天 9:00-17:00 (7小时)
时间：9：00-9：45
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：· 讲师讲解
· 学员讨论：收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
时间：9：45-10：20
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
² · 信任的建立
² · 客户需求的把握
² · 解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
² · 感谢客户及其他
教学方法：· 讲师讲解
课间休息 15’
时间：10：35-12：00
主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
² · 背景介绍
² · 需求点把握
² · 提示
2. 小组探讨及演示
² · 制订解决方案
² · 小组演示
² · 方案点评和探讨
² · 说服游戏演练
中午休息 60’
第三部分 处理客户投诉和抱怨 （约3小时）
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
时间：13：00-14：20
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
² · 同理心特点
² · 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
² · 提升客户感知
² · 有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
² · 有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
² · 介绍演练背景
² · 小组编排
教学方法：· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
课间休息 15’
时间：14:35-16:30
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评
时间：16:30-17:00
主题：课程总结和Q&A