公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理
来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工
企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工
刚参加工作的员工，不具备基本的沟通技巧和服务意识的员工建议先学习客户服务技巧/销售技巧
"在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何持久稳定发展？
企业客户变动很快，流失率高，如何获取稳定的目标客户群？
如何发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？
新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？
《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，最终将引导客户，赢得忠诚度。"
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：
1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点；
2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任；
3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力；
通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度；
小课培训，一般不超过25人
第一天 9:00-17:00 (7小时)
时间：9：00-9：20
主题：课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法：· 讲师讲解
· 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自
我介绍和期望描述
第一部分 客户关系管理体系框架综述 （约1 小时）
目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理
理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵
明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧
时间：9：20-10：00
主题：客户关系管理框架
要点：1 . 关于客户关系管理
² · 为什么要进行客户关系管理？
² · 客户关系管理的目标
² · 客户关系管理的内涵
2. 客户关系管理的三大基石
² · 客户关系管理的几个关键方面
² · 客户关系管理几个关键方面的组合
² · 客户关系管理中的相互影响和促进
教学方法：· 讲师讲解
· 小组讨论——客户关系管理的内涵
第二部分 理解客户所处的情境，准确把握客户期望 （约2 小时）
目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基础上把握客户期望，从而采取有效措施。
时间：10：00-10：30
主题：与客户会面的时机
要点：1 . 客户沟通的时机
² · 为什么要把握沟通时机？
² · 客户沟通的路径图
² · 我方时机与客户时机
2 .客户会面步骤
² · 客户会面的准备工作
² · 客户会面的良好氛围
² · 客户会面的步骤
教学方法：· 讲师讲解
· 小组活动——客户沟通路径图
课间休息 15’
时间：10：45-12：00
主题：掌握客户的感知，期望值和满意度
要点：1 . 客户的感知
² · 客户的业务需求
² · 客户的情感需求
² · 客户的想法、情绪与决定
2 .客户的满意
² · 客户的期望
² · 服务的一致性
² · 客户的满意度
教学方法：· 讲师讲解
· 换位思考——客户的期望值
中午休息 60’
第三部分 提升素养，获取客户认同（约3小时）
目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结合实践而运用
时间：13：00-14：00
主题：获取客户好感的时机
要点：1 . 客户好感的来源
² · 第一感觉的组成
2. 获取好感的原则
² · 4X20法则的运用
3 . 礼仪的重要性
² · 礼仪的作用
² · 礼仪的运用
教学方法：· 讲师讲解
· 学员分享——你的好感
时间：14：00-16：00 （含课间休息15分钟）
主题：获取客户信任的关键
要点：1 . 专业素养的形成
² · 你的良好沟通能力
2 . 与客户一致
² · 客户的兴趣点
3 . 积极的反馈
² · 倾听与反馈
² · 时机把握
教学方法：· 讲师讲解
· 游戏——建立信任
时间：16：00-17：00
主题：运用同理心技巧
要点：1 . 识别情绪
² · 情绪类型和表现
2 . 运用同理心
² · 同理心的特点
² · 同理心的运用
教学方法：· 讲师讲解
· 练习——运用同理心
第二天 9:00-17:00 (7小时)
时间：9:00-9:30
主题：第一天内容回顾
要点：1. 客户关系管理的框架
2. 客户情境与客户期望
3. 客户认同感的建立
教学方法：· 讲师讲解——各个模块要点
· 小组讨论——理解与问题处理
第四部分 积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会 （约5 小时）
目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定
根据决定有效履行并核实客户满意度
提出建议，并创造新的合作机会
时间：9:30-10:30
主题：明确自身定位，职业角色和人际定位
要点：1 . 自身的职业角色
² · 你的工作范围
² · 你必备的技能
2 . 你的人际定位
² · 你的人际定位类型
² · 各种类型特点和关注点
3. 有效引导交流
² · 使用良好的提问技巧
教学方法：· 讲师讲解
· 测试--你的人际定位
课间休息 15’
时间：10：45-12：00
主题：运用综合影响力，推动客户决定
要点：1 . 客户决定的来源
² · 客户的情绪和判断
² · 客户的目标
2 . 客户如何做出决定
² · 你的积极表达
² · 你的有效论证
教学方法：· 讲师讲解
· 练习--你的有效论证
中午休息 60’
时间：13：00-14：30 （续）
3 . 几种棘手情况的处理
² · 棘手情况处理的要点
教学方法：· 讲师讲解
· 角色扮演--棘手情况处理的演练
课间休息 15’
时间：14：45-15：30
主题：为再次合作提出建议
要点：1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议
² · 几种有效的建议
2 . 增加销售和合作的有效实践
² · 案例分享
² · 你的有效实践
教学方法：· 讲师讲解
· 小组讨论--你的有效实践
时间：15:30-16:00
主题：培养客户的偏好
要点：1 . 客户忠诚度的体现
² · 几种客户忠诚度的表现形式
2 . 客户偏好的培养
² · 客户偏好与客户忠诚度
² · 客户偏好的培养实践
教学方法：· 讲师讲解
· 小组分享与讨论
第五部分 总结
目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素
综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度
做出你的个人行动计划
时间：16：00-16：40
主题：回顾要素和探讨路径
要点：1. 回顾客户忠诚度的各种要素
2. 理解和掌握各种要素的组合，提升客户忠诚度的路径
教学方法：· 讲师讲解
· 小组分享与讨论
时间：16：40-17：00
主题：行动计划交流
要点：1. 行动计划
2. Q&A
教学方法：· 每位学员制定行动计划，问题解答