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关注客户体验  银行投诉管理“765”

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升。投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的*好契机——“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？……

投诉在管理的过程当中有7个方法7个策略会给我们带来支持，其中还有六个原则，就是处理投诉的过程中你规避了一些什么样的问题才有可能让自己不冒风险，是安全的， 同时在投诉的过程当中既有处理的方法、原则，也有程序，投诉管理的五个程序带给我们在处理投诉的过程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有这样的一些步骤支撑着我们，我们会很快掌握投诉处理的规律。

网点人员应该掌握客户投诉处理的方法原则和程序，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等

授课方式：角色扮演、小组讨论、案例分析、游戏等

【课程简介】

一、投诉处理的关键点——关注客户体验

1.   使命与情怀——由服务蓝图看服务

2.   为什么要关注客户体验

3.   客户体验的三层境界

4.   关注客户体验的服务策略

5.   如何获得好的服务评价

二、银行投诉管理“765”之投诉管理的七个方法

1.   由一个典型的银行服务案例引发的思考

2.   分析客户的情绪类型有几种

3.   根据客户的情绪类型抓住客户的心理来处理问题

4.   分析客户的心理需求及相应的对策

5.   根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法

6.   投诉管理的七个方法

l  以静制动

l  区别对待

l  讨客户欢心

l  缓兵之计

l  博取同情

l  转移注意力

l  适当让步

三、银行投诉管理“765”之投诉管理的五个程序

1.   一个银行典型案例贯穿始终

2.   处理投诉的五个程序

l  认真倾听

l  仔细询问

l  真诚道歉

l  解决问题

l  答谢客户

3.   处理投诉的关键程序以及技巧

四、银行投诉管理“765”之投诉管理的六个原则

1.   一个银行典型案例贯穿始终

2.   以组为单位，通过角色扮演，完成投诉处理

3.   处理投诉的六个原则

l  以诚相待

l  换位思考

l  迅速处理

l  积极面对

l  表示善意

l  言行有理与彬彬有礼