授课对象

集团客户经理

课程时长（小时）

14小时

课程收益

1. 了解主要行业客户经营模式、组织结构与行业关注点；

2. 掌握行业客户分析的方法与工具；

3. 掌握集团客户分析的方法与技巧；

4. 了解集团客户市场竞争现状与工作重点；

5. 了解竞争对手常用进攻手段并掌握应对方法。

课程内容

单元

内容

授课形式

课时

　单元一：3G时代集团客户争夺战

1. 中国移动流量经营新转型

1） 语音收入为主向流量经营转型

2） 新战略转型下的集团客户经理工作方向

3） 流量经营与集团市场的关系

4） 流量经营下的工作难题

2. 现阶段集团客户服务状况与难题

1） 竞争方面（竞争对手品牌、业务、服务及促销的渗透）

2） 客户方面（用户对流量需求的爆发性增长将对服务提出更多、更高要求）

3） 自身方面（营销模式的变革将为服营一体化创造契机，过渡捆绑向服营制衡模式转型）

4） 环境方面（移动互联网、云计算等技术的应用快速扩展会深刻影响服务的内容与渠道）

3. 现阶段集团产品销售状况与难题

1） 竞争方面（AOIP导致流量低质化）

2） 客户方面（对移动产品尤其是增值业务抱有较大抵触、对集团信息化产品认同度较低）

3） 自身方面（销售人员对业务体验度不足，无法合理引导客户）

a. 环境方面（电话、短信诈骗大大提高客户接受电话短信推介的难度）

　讲授、知识竞答、案例分析

　1．5

单元二：集团客户信息收集与分析

1. 后台数据分析

1） 因果对应法

2） 趋势分析法

3） 对比分析法

4） 标杆分析法

5） SWOT分析法

2. 面访分析

1） 集团关键信息捕捉分析

A. 企业价值链分析

案例：天津老美华鞋业集团需求分析

B. 组织结构分析

案例：公立学校与民办校组织结构差异

C. 动态项目运作分析

案例：德阳鸭架子火锅城业务需求分析

2） 关键人隐藏信息推断

A. 客户办公环境分析

色彩心理学、办公室风水学、典型办公室装饰与布局分析

B. 客户身体语言分析

FBI身体语言破解

C. 客户典型行为分析

四色个性心理学分析

讲授、案例研讨

3.5

单元三：行业客户分析

1. 行业分析方法与技巧

1） 行业价值链

2） 行业上下游与信息化的影响

3） 行业共性与差异性

2. 行业分析工具

《行业信息收集分析表》的使用

3. 典型行业分析研讨

1） 政府机关

2） 事业单位

3） 教育行业

4） 金融行业

5） 制造行业

6） 餐饮住宿

互动讲授、小组分享、案例分析

3

　单元四：宣传竞争应对

1. 宣传竞争应对策略

1） 品牌竞争

2） 网络竞争

3） 服务竞争

4） 终端竞争

4. 三大运营商品牌战分析

1） 电信天翼主要宣传内容与应对

2） 联通WO宣传与应对

5. 网络与服务竞争

1）三种3G网络优势与短板

2）中移动网络服务优势与表达方式

3）电信联通网络及服务攻击着力点

案例与演练：“在网离用”用户回挖

6. 中移动G3手机与电信联通手机终端分析

1） IPHONE手机短板攻击

2） 天翼手机短板攻击

3） 移动G3手机优势

　讲授、案例分析、小组竞赛、互动问答

　3.5

　单元五：营销优惠竞争应对

1. 营销优惠竞争策略

1） 中移动核心优势—成本

2） 成本保有目标对象

3） 营销优惠主要方式

a. 话费赠送

b. 终端赠送

c. 业务赠送

d. 融合打包

2. 常用营销优惠推介方式的弊端

1） 难以调动客户参加兴趣

2） 客户犹豫心理不好解除

3） 与竞争对手方案的比较

3. 营销优惠推介技巧

1） 优惠活动的稀缺性制造

2） 优惠活动的价值度提升

3） 消除犹豫的技巧

4. 常见优惠活动话术演练

话术练习

　讲授、案例分析、话术演练

　2.5