单元

内容

授课形式

课时

　单元一：移动互联网时代的新一代营业厅

1. 从三降一升现象看数据业务销售现状

1） 三降一升（短信、彩铃、手机报存量下降；GPRS业务存量提升）现象

2） 三降一升的原因分析

2. 营业厅客户服务现状

1） 客户为什么越来越难“伺候”

2）影响服务满意的主要原因分析

3. 移动互联网时代的来临

1） 何为移动互联网

2） 移动互联网时代的客户变化与市场变化

3） 移动互联网时代对移动业务服务与销售的重大影响

4. 新一代营业厅的定位与发展

　讲授、案例分析

　1

单元二：常见市场行销理论与销售管理

1. 几个基本概念

1） 销售与行销

2） 买方市场与卖方市场

3） 卖点与买点

4） 需求客户与目标客户

2. 常见市场行销理论及其在数据业务销售的实践效果分析

1） 外呼行销（价值中低）

2） 病毒行销（价值低）

3） 口碑行销（价值较高）

4） 交叉行销（价值高）

5） 饥饿行销（价值中）

6） 主动行销（价值较高）

3. 营业厅客户销售触点分析

1） 系统接触点

2） 信任关系接触点

3） 电子渠道接触点

4） 事件接触点

5） 优惠直接接触点

4. 营业厅产品行销关键点—找对人、说对话、做对事

1） 找对人--目标客户开发

2） 说对话—有效宣传投放

3） 做对事—高效行销策划与执行

讲授、分组讨论、案例分析

2.5

单元三：找对人——目标客户群体分析与开发

1. 市场细分与触点行销

2. 市场细分变量与当地客户市场细分

1） 地理因素——籍贯

案例分析-营业厅的客户来源

2） 人文因素——年龄

案例分析-年龄对数据业务消费的影响

3） 心理因素——个性

案例分析、课堂演练-色彩个性心理学在销售中的应用

4） 行为因素——动机

案例分析、课堂演练-购买动机的行销实战应用

3. 触点行销客户开发

1） 系统接触点的客户开发

（BOSS系统与自助设备）

2） 信任关系接触点的客户开发

（口碑营销工作思路）

3） 电子渠道接触点的客户开发

（B2C、手机MM、微博行销、线上团购）

案例：深圳移动数据业务微博行销分析

4） 事件接触点的客户开发

（数据业务户外行销设计）

5） 优惠直接接触点的客户开发

讲授、互动讨论、案例分析、现场演练

3.5

单元四：说对话——产品分析、需求匹配与宣传投放

1. 增值业务卖点与手机应用的结合

1） 139邮箱——办公手机

2） 号簿管家——商务手机

3） GPRS上网——智能手机

4） 飞信——聊天手机

5） 手机地图——导航手机

6） 139社区——博客手机

7） 手机阅读——小说手机

8） 手机游戏——游戏手机

2. 产品卖点与客户需求的匹配

1） 匹配原则与方法

2） 产品价值结合度分析

3） 分组演练——产品与客户匹配

3. 典型的错误宣传投放

1） 内容匹配错误

2） 客户选择错误

3） 场所选择错误

案例1：2010年世界杯与手机电视宣传

案例2：歌曲下载宣传投放

案例3：139邮箱的市场推广

4. 正确的宣传投放

1） 工作思路

2） 客户选择与产品卖点匹配

3） 宣传场所与内容定向

讲授、小组竞赛、案例分析、模拟演练

3.5

单元五：做对事——移动产品触点行销方法

1. 最值得改善的行销触点

1） 信任关系接触点

2） 电子渠道接触点

3） 事件接触点

2. 口碑行销的设计与执行

1） 适合的移动产品

2） 口碑行销的思路

3） 口碑行销的执行与注意事项

3. 电子渠道接触点行销设计与执行

1） 微博行销与线上口碑打造

2） 手机MM带动数据业务体验与销售

4. 事件接触点行销设计与执行

1） 外出行销的设计

2） 促销时机选择

3） 促销品选择

4） 数据业务与手机终端交叉行销

讲授、互动讨论、案例分析、现场演练

3.5

　单元六：单店销售管理

1. 客户管理与员工管理是销售管理的核心要素

2. 客流管理

1） 影响客流的主要原因

a.营销活动

b.业务受理时间

c.天气状况

c.商圈、周边因素

2)各种预案的设置

a.客流高峰预案

b.客流低谷安排

案例：麦当劳的值班管理

3） 等候时长分析

a.物理时长

b.心理时长

c.等候时长短板改进思路

4)有效客户分流方法

a.渠道分流

自有渠道分流

社会渠道分流（时机与方法）

b.时间分流

c.业务分流

合理布局

视觉引导

人员引导

案例：某营业厅日均客流变化趋势图分析

5)忙闲时营业厅岗位设置与调度

a.忙时强人强岗，闲时见缝插针

b.专席的设置

c.流动岗与机动岗分工转换

d.客户关怀何时进行

案例：放了“暂停服务”牌为何还挨骂？

3. 销售促进管理

1） 员工销售积极性的激励因素

2） 根据员工个性化特征设置有效激励因子

3） 销售氛围的营造

4） 负面情绪的排解

4. 团队销售提升

1） 阻碍团队进步的因素

2） 需要协作的销售场景

3） 常见有效协作销售方式与技能

讲授、案例分析、小组讨论、话术演练【重点】

6.5